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網(wǎng)經(jīng)社 研究中心 投訴平臺 專題 導航

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  典型案例一：“一品威客”涉嫌虛假宣傳 消費者售后困難

  【案例】張女士于10月25日在“一品威客”購買vip會員，服務(wù)期限到2019年10月，開了會員后，繳費20000元,單子不管是在質(zhì)量還是數(shù)量上都和說的不符，單子一個也沒接到，張女士懷疑存在虛假宣傳欺騙的行為。購買之前，一品威客的營銷人員保證稱平臺所有任務(wù)都是真實的，保證單子源源不斷，成為VIP后能得到單子推送以及小秘書人工推送的服務(wù)。成為VIP后才發(fā)現(xiàn)，單子存在虛假，經(jīng)常收到需要刷單嗎，提升信譽度等這樣的站內(nèi)信，說明他們的單子存在虛假，并且好多對接的單子都無法聯(lián)系上對方。

  【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者的廣告應(yīng)當真實、準確，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導消費者。在上述案例中，如若消費者所說的符合事實，那么平臺以虛假信息引誘消費者購買VIP，實屬消費欺詐行為。

  【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。

  《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十五條 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。
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  典型案例二：消費者久未收到貨物 售后“綠森數(shù)碼”表示已退款

  【案例】王女士于2018年12月6日在“綠森商城”購買一臺蘋果手機一臺華為手機和一臺蘋果ipad，三臺產(chǎn)品共計15157.15元。在王女士全額支付完畢后，“綠森商城”承諾的最晚會在12月9日發(fā)貨，然而到了12月9日，“綠森商城”并沒有發(fā)貨，也沒有任何相關(guān)人員聯(lián)系通知王女士。直到12月23日，王女士向“綠森商城”申請退款，“綠森商城”告知3個工作日完成退款，然而在3個工作日后，王女士卻未收到退款，也沒有相關(guān)綠森人員向王女士解釋說明。

  對此，“綠森數(shù)碼”表示，經(jīng)核實王女士的訂單已經(jīng)按照王女士的訴求退款完成，請注意查收。

  【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在最新的《電商法》第五十一、五十二條，中明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔商品運輸中的風險和責任。因此，對于遲遲不發(fā)貨的，消費者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進行賠償。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第五十一條　合同標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人簽收時間為交付時間。合同標的為提供服務(wù)的，生成的電子憑證或者實物憑證中載明的時間為交付時間；前述憑證沒有載明時間或者載明時間與實際提供服務(wù)時間不一致的，實際提供服務(wù)的時間為交付時間。

  合同標的為采用在線傳輸方式交付的，合同標的進入對方當事人指定的特定系統(tǒng)并且能夠檢索識別的時間為交付時間。

  合同當事人對交付方式、交付時間另有約定的，從其約定。

  第五十二條　電子商務(wù)當事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。

  快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時限。快遞物流服務(wù)提供者在交付商品時，應(yīng)當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應(yīng)當經(jīng)收貨人同意。
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  典型案例三：“返利網(wǎng)”訂單丟失 售后返利卻被扣除 后平臺已解決

  【案例】彭女士稱2018年9月29日10:05分通過返利網(wǎng)在天貓inq女裝旗艦店下單一條毛衣裙，返利金額為17226F幣（172.26元人民幣），返利網(wǎng)于2018年9月29日確定了返利訂單，提示在2018年10月底能收到這筆返利。期間彭女士也有收到其他返利，確定這筆訂返利訂單存在。

  在11月初，彭女士忽然發(fā)現(xiàn)這筆訂單消失了，返利也沒到賬。然后撥打返利網(wǎng)電話，說讓申請理賠，可能是丟單了。彭女士在11月5日申請丟單理賠，返利網(wǎng)于12月10日給返利17226F幣，本以為事情已經(jīng)結(jié)束，但是在2018年12月28日返利網(wǎng)居然直接扣除了17226F幣，給出的原因是商家認為我這筆訂單未通過返利網(wǎng)下單。

  彭女士表示:1.我沒通過返利網(wǎng)下單怎么一直在返利訂單里出現(xiàn)的，如果返利訂單里不出現(xiàn)這筆返利，我肯定不會購買這件衣服2.我從15年開始使用返利網(wǎng)，不可能犯這種原則性錯誤，3.如果真像返利客服說的，商家只要說是沒通過返利購買，他們就能隨時取消我的返利，這個我怎么保障我返利訂單里的其他返利。

  接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，返利網(wǎng)表示，已根據(jù)消費者提供的訂單信息核實，回電告知處理結(jié)果。

  【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“消費返利”本是電子商務(wù)的一個創(chuàng)新，實際為一種電子商務(wù)效果營銷，返利平臺、消費者、商家都能從中獲得實惠?！跋M返利”對于商家來說消費返利可以刺激消費，同時又可以快速聚集現(xiàn)金流，商家才是最大的贏家。消費者買的越多卻不一定返的多，消費者想要獲得返利可能需要花更多的錢消費，而商家所售賣的商品價格可能比其他平臺售賣的更高，商品的真假也沒有保障。同時，結(jié)合在本案中，消費者還要留意平臺的消費返利模式。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)。
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  典型案例四：“微店”疑惡意罰款 消費者售后遭拒

  【案例】黃先生在“微店”開通店鋪，店鋪在2018年12月26日上架一款商品，消費者在黃先生店鋪購買該商品并交易成功，該單交易金額為11000元。在交易完成后，“微店”平臺以黃先生進行套現(xiàn)為由，對本金的金額扣除百分之1的金額，扣除110元，最后黃先生實收10890元。黃先生表示在交易的過程中對方未使用信用卡、花唄等信用方式支付，不存在套現(xiàn)行為。微店平臺惡意罰款，并不予退還罰款金額。

  對此，“微店”表示，核實黃先生的店鋪存在非正常交易行為，違反《微店違約金說明》、《微店店長服務(wù)協(xié)議》等平臺要求，無法調(diào)解。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。
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  典型案例五：“拼趣多”退店保證金不退還 消費者維權(quán)之路坎坷

  【案例】李先生入駐“拼趣多，因生意不好在“拼趣多”平臺申請退店，退店的條件都符合，之后聯(lián)系 “拼趣多”平臺，相關(guān)人員告知1個月處理，但申請4個月后，李先生仍為收到“拼趣多”退還的2000元保證金。

  【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“退店保證金”退還問題是商家與平臺之間的消費糾紛，商家是平臺得以長久經(jīng)營的基礎(chǔ)之一，對此，平臺在“保證金”上應(yīng)更加規(guī)范避免糾紛。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十一條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者按照約定向消費者收取押金的，應(yīng)當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設(shè)置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當及時退還。
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  典型案例六：“每日優(yōu)鮮” 賬戶難注銷 售后商家已解決

  【案例】姜女士就遇到了注冊賬戶難注銷的問題。她在“每日優(yōu)鮮”注冊賬戶購買水果，其中購買的牛油果出現(xiàn)壞果，在退款過程中不是很順利，感覺該APP不是很好用想注銷賬戶。結(jié)果姜女士發(fā)現(xiàn)該APP沒有注銷功能。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此“每日優(yōu)鮮”表示已經(jīng)聯(lián)系用戶并解決。

  【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，由于在電商平臺APP屬于消費類型的軟件，在平時使用過程中產(chǎn)生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，比如，外賣類APP的訂單，就包含消費者的名字、電話和地址都有詳細的記錄。如果在注銷時，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。

  對此，服務(wù)商應(yīng)主動向用戶提供注銷服務(wù)，實現(xiàn)自我完善。在巨大的獲利前景面前，往往伴隨而來的是企業(yè)需要承擔更多的社會責任，行政監(jiān)管處罰只能解決一時止癢，APP賬號注銷體系完善，最后仍需平臺自覺。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十四條規(guī)定，　電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序，不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理條件。

  電子商務(wù)經(jīng)營者收到用戶信息查詢或者更正、刪除的申請的，應(yīng)當在核實身份后及時提供查詢或者更正、刪除用戶信息。用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當立即刪除該用戶的信息；依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定保存的，依照其規(guī)定。
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  典型案例七：消費者賬號被封禁 疑“享物說”霸王條款

  【案例】張先生于2018年11月21日在“享物說”電商平臺送出一件價值40元的容聲電熱水壺，領(lǐng)取者收貨，享物說平臺給張先生虛擬物品紅花，然而平臺判定我有倒花行為，張先生查詢平臺用戶準則之后并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)于倒花行為的規(guī)定和判罰。張先生表示平臺無中生有法外施刑，之后惡意禁的賬號，致使紅花失去價值效力，無法用紅花換取有價值的東西。

  接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“享物說”表示， 1、解釋平臺倒花規(guī)則；2、鑒于初次倒花，講永久封號調(diào)整為：大號封7天，小號封永久。

  【適用法律】《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十二條規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務(wù)。

  第三十三條　電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當在其首頁顯著位置持續(xù)公示平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則信息或者上述信息的鏈接標識，并保證經(jīng)營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。
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  典型案例八：“有贊”現(xiàn)商品質(zhì)量問題 售后平臺已退款

  【案例】景女士于2018年12月28日在微信“有贊”電商平臺上的深圳市南山區(qū)活街貿(mào)易商行購買了兩件衣服，于2019年1月7日收到衣服，衣服有質(zhì)量問題，膠帶上的膠沾到衣服多處地方，售后賣家不給退款。賣家聲明無質(zhì)量問題不退換貨，現(xiàn)在有質(zhì)量問題了，仍不予景女士退換貨。

  對此，“有贊”表示，目前該筆訂單雙方已協(xié)商一致退款相應(yīng)金額，請買家注意查收。

  【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對于不歸屬于“7天退換貨”商品，商家應(yīng)保障消費者對商品退換貨的權(quán)益。

  【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

  第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當明碼標價。
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  典型案例九：“絲芙蘭官網(wǎng)”商品貨不對板 售后退款困難

  【案例】燕先生于12月28日在“絲芙蘭官網(wǎng)”購買嬌蘭御庭蘭花眼唇霜套裝，官網(wǎng)價格1800元，于12月31日收到貨后發(fā)現(xiàn)收到的商品是官網(wǎng)價格570元的嬌蘭帝皇蜂姿修復蜜潤柔膚水臻選套裝。當天反饋給客服，客服說給反饋處理，期間又按照客服要求提供商品圖片，到現(xiàn)在還沒接到處理結(jié)果無法換貨。每次電話或者在線聯(lián)系客服都說已經(jīng)反饋了需要我耐心等待。商家自身的失誤發(fā)錯貨卻讓消費者承擔。
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  典型案例十：“國美”虛假促銷 十一大促欺瞞用戶“花式砍單”太任性

  【案例】丁女士于2018年10月1日參與團購活動，在“國美”下單購買sony 65x9000f的電視機，于當天中午完成付款，約定送貨時間為10月3日。但直到10月3日一直未有出貨信息，經(jīng)咨詢在線客服，客服表示這個訂單他們不會出貨，并提出300塊優(yōu)惠券或現(xiàn)價降低500的解決方案。截止目前仍未出貨。

  對此，“國美”表示此單據(jù)我司最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現(xiàn)鏈接價格購買，總價可有500元優(yōu)惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次性補償300元紅券，顧客均不認可。

  【點評】對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，上述法條規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。但值得注意的是，如何定義第二款中“支付價款”的問題，因為在日常網(wǎng)購中也會出現(xiàn)如預付金、拼單等情況的出現(xiàn)，這是值得商榷的。

  商家單方面取消訂單是否賠償?shù)膯栴}，其實就是一個格式條款的問題?！半娚唐脚_現(xiàn)在的交易習慣是發(fā)貨才視為合同成立，”但按照《合同法》第39 條，40條，41條的規(guī)定，格式條款必須做出釋明，并提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條，第九條，第十條，也有相關(guān)的規(guī)定。

  根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

  “砍單”行為的根本杜絕，平臺方面要設(shè)立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則一旦出現(xiàn)爆單情況，商家就會鉆制度空子。同時，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域擴展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權(quán)益，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務(wù)平臺整體的信譽度，都將有不利的影響。

  【適用法律】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十五條 消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。