“電訴寶”接到廣東省的謝女士投訴稱他于2020年7月6日在“本來生活”購買中國香港美心原味雞蛋卷（448g），到貨后發(fā)現：1.該商品的防偽標簽掃描出來的產品種類和重量與實際不符；2.該防偽標簽掃描后沒有要求輸入防偽碼，且多次掃描查詢都可以，與美心專賣店的指引不一致；3.與我們之前多次從美心專賣店買回來的同樣產品的口感、外觀都完全不同，經與本來生活網客服溝通無果。
【報告名稱】:2020年（上）生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網經社電子商務研究中心
【發(fā)布日期】:2020年8月10日
【表現形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【往期報告】:《2019年度中國電商消費主題調查報告》、
《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》、
《2019年度中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告》、更多
注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據“電數寶”數據顯示，本來生活獲“建議下單”評級；叮咚買菜、多點、順豐優(yōu)選、每日優(yōu)鮮平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平和口碑。
2020年上半年期間，生鮮電商的用戶投訴領域主要集中在國內網購、商家糾紛、網絡訂餐，占比分別為83.30%、3.80%、3.80%。
2020年上半年期間，投訴生鮮電商的用戶集中地前三依次為北京市、上海市、浙江省，占比分比為19.20%、19.20%、10.20%。
據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務、訂單問題、商品質量、客服問題是2020年上半年期間生鮮電商投訴的主要問題。
據“電數寶”顯示，2020年（上）北京本來工坊科技有限公司旗下“本來生活”共獲7次消費評級，4次獲“建議下單”評級，2次獲“謹慎下單”評級，1次獲“不建議下單”評級，綜上所述，2020年上半年本來生活獲“建議下單”評級。
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“本來生活”存在發(fā)貨問題、售后服務、客服問題、訂單問題、退款問題等問題。
“電訴寶”接到廣東省的謝女士投訴稱他于2020年7月6日在“本來生活”購買中國香港美心原味雞蛋卷（448g），到貨后發(fā)現：1.該商品的防偽標簽掃描出來的產品種類和重量與實際不符；2.該防偽標簽掃描后沒有要求輸入防偽碼，且多次掃描查詢都可以，與美心專賣店的指引不一致；3.與我們之前多次從美心專賣店買回來的同樣產品的口感、外觀都完全不同，經與本來生活網客服溝通無果。
6月18日，浙江省的孫女士在“本來生活網”購買二箱金果。現貨訂單本應當日發(fā)出的，但是本來生活網2天后還沒發(fā)貨,孫女士發(fā)現后經催促20日有發(fā)貨記錄,但是遲遲未收到貨,多方聯(lián)系一直到22日都沒有看到貨。考慮到生鮮產品路上時間太久可能會造成損壞腐爛，多次和本來網客服溝通協(xié)商給出一箱退款一箱補發(fā)的方案，并承諾當天換順豐發(fā)出，實退現金經系統(tǒng)查詢告知可以退164元。6月24日仍未看到本來網補發(fā)發(fā)出，客服回復商品目前缺貨，也沒有及時跟進解決，多次聯(lián)系后還是告知耐心等待。
據“電數寶”顯示，2020年（上）上海壹佰米網絡科技有限公司旗下“叮咚買菜”共獲7次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年叮咚買菜獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示，“叮咚買菜”存發(fā)貨問題、訂單問題、客服問題、送餐超時等問題。
張女士于2020年5月22日在“叮咚買菜”app上購買了水果，現叮咚買菜沒有告知我的情況下取消了訂單，導致我貨品沒辦法配送，后我致電去叮咚客服，告知我是當地配送站給我取消的，不能再行程訂單了，只能退款給我，或者再給我50元優(yōu)惠券，我不接受，憑什么我的訂單會被無故取消，說是系統(tǒng)問題，那我本來購買的很優(yōu)惠的價格就沒有了。
李女士在“叮咚買菜”買的東西降價了，在叮咚買菜群內咨詢是否能退差價，站長打我電話說我的要求不合理，還和“講道理”，我說不能退就算了，把電話掛了，他又連著打了兩個電話過來騷擾，我沒有接，他就把我從叮咚買菜群聊中踢出，我氣不過就給了商品差評，沒一會就接到一個四川號碼的手機來電，接起來就是臟話罵我。
據“電數寶”顯示，2020年（上）多點新鮮（北京）電子商務有限公司旗下“多點”共獲6次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年“多點”獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“多點”存發(fā)貨問題、退款問題、網絡售假等問題。
李女士于2月27日在“多點”購物平臺購買食品，當天下午接到送貨員電話，被告之我購買的食品放在小區(qū)門口貨架上，我下樓取的時候送貨員已經走了，取貨后清單物品，發(fā)現少送了冷凍食品，包括雞翅中和雞大胸肉，打電話給快遞員，被告之應該漏發(fā)了，讓我申請售后，我當時就在多點購物網上申請售后，同時撥打收貨電話要求退款，售后之說提交了申請，最早當天款項就可退回，直到3月4日沒收到退款，網上申請?zhí)幚斫Y果是人工售后會和我聯(lián)系，七天之間都是問主動打電話給客服，并未接到售后任何一個電話。
何女士于2020年3月3日在“多點”的希杰旗艦店買了必品閣王餃子組合韓式泡菜490g*3＋玉米豬肉490g*3一共六袋共149元，實際卻只給我發(fā)來四袋餃子，向多點客服投訴兩次，每一次都只說幫忙反饋店家 但我沒有收到過任何補發(fā)的通知，多點也沒有給我提供商家的聯(lián)系電話或者投訴電話。
據“電數寶”顯示，2020年（上）北京順豐電子商務有限公司旗下“順豐優(yōu)選”共獲7次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年順豐優(yōu)選獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“順豐優(yōu)選”存退款問題、發(fā)貨問題、網絡欺詐、虛假促銷等問題。
沈女士于2020年3月20日在“順豐優(yōu)選”平臺直營店購買了水果，但是直至2020年4月11日順豐優(yōu)選一直沒有給我發(fā)貨，只是填了一個快遞單號，實際是虛假發(fā)貨。期間我聯(lián)系客服多次，均顯示無人在線，投訴電話9533858也打不通，我只能聯(lián)系順豐客服，聯(lián)系了3次也均沒有下文。
蔣女士由于疫情影響，我選擇在“順豐優(yōu)選”購買了四斤羊蝎子，本想著順豐快遞旗下的平臺應該更快捷，便利。但是我2月10日在順豐優(yōu)選平臺購買了羊蝎子以后，一直沒發(fā)貨，因為疫情覺得慢一點也無可厚非，可以理解，所以過了兩天我才詢問客戶，什么時候可以發(fā)貨，沒有客戶回答，我就在2月12日申請了退款。平臺同意了退款并且還發(fā)短信說已經退回了金額，可至今沒有收到退回的錢。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據“電數寶”顯示，2020年（上）北京每日優(yōu)鮮電子商務有限公司旗下“每日優(yōu)鮮”共獲8次消費評級，均獲“不建議下單”評級。綜上所述，2020年上半年每日優(yōu)鮮獲“不建議下單”評級。
此外，據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“每日優(yōu)鮮”存退款問題、售后服務、物流問題等問題。
顧女士于2020年6月18日在餓了么平臺中訂購了“每日優(yōu)鮮”的菜品，后經過烹飪發(fā)現食物內有幼蟲，后撥打每日優(yōu)鮮售后電話，6月18日晚客服給出的解決方案：退款+訂購的站點會來聯(lián)系我并回收有問題的商品，客服明確會于當晚來回收，然而當晚沒有人來聯(lián)系我+回收商品。6月19日中午我又撥打了每日優(yōu)鮮的電話反映這件事，客服讓我把商品自行處理，然后站點會來聯(lián)系我。但是站點自始至終都沒有出現。
劉先生2020年4月3日在“每日優(yōu)鮮”app平臺購買的蝦尾熟食，詳情頁說是鋁箔盒，實際就是一個塑料的盒子包裝的，到貨以后打開里面都進空氣了脹飽了，我聯(lián)系客服處理售后客服就說給10元補償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
湖北省的劉先生于2020年2月28日在北京云杉世界信息技術有限公司旗下“美菜網”購物，3月3日該網聯(lián)系且告知劉先生不能配送需要取消訂單，但物流信息卻依然顯示所購物品已送達，后經多次通過網站和電話溝通，且該網已核實確定未配送并承諾三天內退款到該網的賬戶余額中，但至今依然未履行其承諾。期中又多次通過該網客服電話溝通退款事宜，每次都重復核實訂單顯示已送達但客戶本人卻并未收到任何所購物品這個程序，且多次承諾三天內到賬的推脫之詞。
上海市的姚先生于2020年4月28日通過上海盒馬網絡科技有限公司旗下“盒馬”預售買入佳沛奇異果巨無霸18粒裝（單過170克），5月2日收到貨之后發(fā)現變成25粒裝的中果，通過盒馬投訴電話反饋被告知巨無霸金果是沒有的，同時也未提前告知原因，姚先生表示如果不是他發(fā)現東西貨不對板就只能自己受理差價。售后聯(lián)系客服時原因一直在變，一因沒有巨無霸愿意補差價，二因送錯貨了同意退貨，三因倉庫發(fā)貨客服不知道具體情況，各種扯皮推卸責任。
翁女士于2020年6月6日在中糧海優(yōu)（北京）有限公司旗下“中糧我買網”下單購買常溫全脂牛奶一箱，訂單于2020年6月12日到貨，2020年6月14日發(fā)現商品有滲漏，并及時聯(lián)系我買網。當時我買網承諾退貨，并讓我原封不動保留貨物。6月15日又分別聯(lián)系我買網詢問退貨事宜，說盡快催促，6月16日告訴我供應商說我買的是生鮮，超過退款時限拒絕退款。首先我并沒有超過2天反饋，其次，我買的是常溫奶，不知道為什么屬于生鮮。
湖北省的盧女士2020年2月24日在深圳市順豐大當家科技有限公司旗下“順豐大當家”電商平臺購買3罐嬰兒奶粉，3月4日在還沒收到貨的情況下就被順豐大當家平臺系統(tǒng)強制交易成功。跟該平臺工作人員反映后他們說平臺超過7天不管收沒收貨系統(tǒng)都自動強制交易完成。 3月7日商家打電話承諾3月18日送到，結果到今天訂單仍然查詢不到物流信息。 現在要申請退款平臺跟商家都打太極不愿意退款。
北京市的王先生于2020年1月29日在上海易果電子商務公司旗下“易果生鮮”下單購買了三單水果，于2月12日查詢發(fā)現商家仍未發(fā)貨，通過電話咨詢商家，商家表示仍需十天左右才能發(fā)貨，當要求退貨卻被商家說因貨物是基地供貨，不允許退貨。商家購物頁面只寫出這些貨物不執(zhí)行七天無理由退貨的聲明。
上海市的石女士于2020年5月15日在我廚（上海）科技有限公司旗下“我廚”app預約5月17日8:30-17:30配送，至5月17晚18:00左右打電話反饋未收到貨，商家答復等物流回復18:40左右再次去電還是等物流答復至今5月18日中午13:00左右去電問答復情況如今日配送不去取消訂單，給我答復17:30前送達，18:07分未收到包裹去電要退款，客服告知我先確認收貨才能退款，我未收到貨不肯點確認收貨，客服說不點不給退。
陜西省的張女士于2020年2月22日和26日分別三次在上海京東到家友恒電商信息技術有限公司旗下“京東到家”平臺購買了香滿園面粉，三次平臺都告知沒貨，平臺在沒有貨的情況下依舊上架，而顧客為了買面粉還會購買其他物品，下單后通知該物品沒貨，其他物品照常配送。對此，“京東到家”反饋會盡快核實回復。
遼寧省的孟女士2020年3月7日分別用在淘寶旗下“淘鮮達”在10:57分通過淘鮮達成功購買并付款好奇紙尿褲6包（促銷活動99元每包，滿199減50元，3.8福利券滿129減20、滿99減15元），金額：232元，在未接到任何協(xié)商電話的情況下，對方私自將所買的產品做退款處理，且未告知退貨原因，后找淘寶客戶投訴，淘寶客服轉至大潤發(fā)門店，門店人員與我聯(lián)系，但態(tài)度極其不好，稱商品數量不足，只能退貨。
2020年1月16日，“電訴寶”接到廣西壯族自治區(qū)的陳先生于2019年12月21日在北京一畝田新農網絡科技有限公司旗下“一畝田”平臺的億品香新疆特色干果店購買了皮棗200斤，拿到貨之后開了兩袋不滿意，想把后面的八袋退貨，聯(lián)系商家問能不能退貨，商家同意退貨后按照商家給的地址寄過去，之后陳先生收到信息說快遞已簽收，但商家收到貨一直不把退款給我，在一畝田發(fā)信息給他顯示已讀但不回復，又按照快遞上的號碼打也不接，都是響了之后就掛。
黑龍江省的馮先生于2020年3月12日上午9時在“永輝生活”APP購買方便面食水果等。訂單送達后才發(fā)現缺少其中兩件商品：白家方便粉絲2盒。但是商家并沒有提前告知，只是在小票上能看到撿貨員手寫的“無”。聯(lián)系商家告知需要本人申請退款，并舉證。另：經查詢，此次訂單在商家后臺也沒有體現有缺貨商品。
全國電商用戶投訴服務熱線：0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線：0571-87397953
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