【報告名稱】:2020年度電商物流消費投訴數據與典型案例報告
【報告發(fā)布】:網經社電子商務研究中心
【發(fā)布日期】:2021年3月8日
【表現形式】:文字分析 統(tǒng)計圖表 典型案例
【數據來源】:
【案例來源】:
據悉，榜單依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數據評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數寶”（DATA.100EC.CN）。
注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
據“電數寶”數據顯示，海帶寶獲“謹慎下單”評級；郵政、百世、斑馬物聯網和轉運四方獲“不予評級”?？梢钥闯觯W絡消費平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網絡消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋，努力提高售后服務水平，贏得消費者的信賴。
據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、網絡欺詐等問題是2020年全年電商物流投訴的主要問題。
2020年全年投訴電商物流的用戶集中地前三依次為廣東省、江蘇省、上海市，占比分別為16.67%、12.88%、9.09%。
據“電數寶”顯示，2020年深圳海帶寶網絡科技股份有限公司旗下“海帶寶”共獲得19次消費評級，其中3次獲“建議下單”評級，12次獲“謹慎下單”評級，3次獲"不建議下單”評級，1次獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“謹慎下單”。
據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，“海帶寶”存在物流問題、霸王條款、發(fā)貨問題、網絡欺詐、退換貨難、售后服務、訂單問題和退款問題。
四川省的劉先生于8月23日在6pm網站購買鞋子一雙，6pm于8月24日發(fā)貨承運商為美國本土ups，收貨地址為海帶寶美國免稅倉庫。6pm及美國ups官網相關快遞信息均顯示該包裹于8月27日完成配送，簽收人為海帶寶美國倉庫工作人員。 劉先生于9月2日起，斷斷續(xù)續(xù)與海帶寶客服溝通并催促其核實海外倉工作人員加快入庫流程，但距離簽收日期一過去14日了，海帶寶客服、網頁信息均未給一個明確的答復，9月9日在海帶寶發(fā)起賠償申請，其工人有毫不講理、蠻橫的拒絕并關閉了相關申請，并聲稱即使貨物丟失，其網站也沒有賠償。對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：劉先生反饋的包裹為美國UPS快遞發(fā)出，但后續(xù)UPS快遞轉了USPS派送，此包裹已正常入庫給了劉先生。
吳先生于2020年7月4日在美國ebay網站購買了一雙asics的跑鞋，商家發(fā)貨到海帶寶美國倉庫，顯示7月20號海帶寶簽收了，結果后續(xù)一直不入庫到我賬號下，我找美國快遞ups要了文件證明，他們證實確實投遞了給海帶寶倉庫了，但跟客服反復確認，他們都堅稱沒有收到此包裹，客服只會說簽名都是快遞代為簽字的，暫時還不能確定您的包裹是否已經派送到我們的倉庫，您的包裹我們會反饋給倉庫進行排查，如果您的商品丟失，很抱歉，我們沒有賠償 。我在海帶寶這幾年轉運了上千個包裹，運費都花了上十萬了，結果現在他們因為自己弄丟包裹太多了，不想賠償了。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：吳先生反饋的包裹為美國UPS快遞派送，受疫情影響目前美國所有快遞均為無接觸派送，吳先生所反饋的快遞顯示UPSHDB簽收，實際是美國UPS的快遞員自行手寫的簽收底單喔，不是我司美國倉庫工作人員簽字簽收的呢，我司也多次反饋給美國倉庫排查確認未收到此包裹。我司海外倉庫也聯系了美國UPS快遞，UPS回復給我司的官方文件上有明確說明確認是無接觸派送（請您查收附件UPS官方文件），建議吳炳燦先生盡快通知電商（發(fā)件方）聯系UPS快遞核實查找包裹下落。
盧先生footlocker網站買了的4雙鞋子價值480美元被海帶寶弄丟了，5.28由海帶寶簽收一直沒入庫，簽收人hdb，找ups要來手寫簽收單底核實確實是他們簽收的如圖，可是客服卻一再狡辯稱不是他們簽收的，以前海帶寶看到手寫單底為他們簽收會賠付。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海帶寶”發(fā)來反饋稱：盧先生反饋的包裹為美國UPS快遞派送，受疫情影響目前美國所有快遞均為無接觸派送，盧先生所反饋的快遞顯示HDB簽收，實際是美國UPS的快遞員自行手寫的簽收底單喔，不是我司美國倉庫工作人員簽字簽收的呢，我司也多次反饋給美國倉庫排查確認未收到此包裹。我司海外倉庫也聯系了美國UPS快遞，UPS回復給我司的官方文件上有明確說明確認是無接觸派送（請您查收附件UPS官方文件），建議您盡快通知電商（發(fā)件方）聯系UPS快遞核實查找包裹下落。
據“電數寶”顯示，2020年中國郵政集團有限公司旗下“郵政快遞”共獲得15次消費評級，其中15次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”。
據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，“郵政”存在物流問題和網絡欺詐的問題。
廣東省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱自己的郵政快遞單號為9861*****3117，蘇女士與快遞員交流過程中快遞員辱罵客戶，不給送貨上門。蘇女士表示無法忍受，希望投訴快遞員。
2020年5月6日，浙江省的陳先生向“電訴寶”投訴稱自己郵政快遞單號9862*****7893。陳先生表示自己聯系快遞拒收返回，快遞員承諾追回，因為客戶退款了，快遞答應退回，實際未履行承諾。后續(xù)再打電話給快遞員關機了，拒絕處理我的問題。
據“電數寶”顯示，2020年百世物流科技（中國）有限公司旗下“百世”共獲得10次消費評級，其中10次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，2020全年平臺回復率為0。
據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，“百世快遞”存在物流問題和信息泄露的問題。
2020年6月貴州省的潘先生向“電訴寶”投訴稱2020年5月1日寄售本人電腦到安徽合肥蜀山區(qū)，根據菜鳥裹裹平臺追蹤快件于5月3日抵達蜀山區(qū)，卻一直未配送，直到5月6日下午約16:30配送至收件人，經收件人確認，外包裝破損并受潮，開件驗貨發(fā)現電腦邊角有磕碰痕跡，已完全變形。至事發(fā)后一直與百世快遞負責人溝通，初步達成賠償協(xié)議，但百世快遞要求本人簽署一份證明才理賠，因該份證明不符合事實真相，故本人未同意簽署該份證明。直到2020年6月5日，本人接到百世快遞貴州黔南分公司客服電話，電話稱經總公司鑒定該損壞非百世快遞責任，拒絕理賠。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
2020年3月份廣西省的黃先生向“電訴寶”投訴稱自己在2020年3月21日早上8點31分在轉轉平臺購買了一臺voyo電腦，貨物由河北省發(fā)往廣西，但是到目前為止已經五天時間了，貨物都沒有到廣西。貴公司身為快遞物流行業(yè)中的一員，理應執(zhí)行自己的工作義務。消費者在支付服務費后應當盡快為客戶安排服務工作，而不是只收錢而不做事，我的訴求是：快遞公司查明我的快遞目前的狀況，以及貨物現階段是否完好。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據“電數寶”顯示，2020年邦儲國際貨運代理（上海）有限公司旗下“斑馬物聯網”共獲得14次消費評級，其中14次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，2020全年平臺回復率為0。
據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，“斑馬物聯網”存在發(fā)貨問題、退款問題、物流問題和退店保證金不退還的問題。
“電訴寶”接到林先生的投訴稱“斑馬物聯網”是一家跨境運輸平臺，因為它家自己的業(yè)務調整，不再提供原有的服務，所以林先生預存在里面的錢也就花不出去了，所以林先生就想把以前預存在里面的現金600余元（87.58美金）給要回來，林先生認為這是合情合理的要求。但“斑馬物聯網”一不退款，二不接電話，三不回郵件，總之就是無法聯系難退款。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
2020年4月，“電訴寶”接到鄭先生的投訴，陳先生表示自己于2020年3月15日在亞馬遜上購買了商品計劃使用“斑馬物聯網”的代運服務運回國內，訂單號為113-3972115-3221068。在亞馬遜平臺顯示所購的物品于2020年3月20日已經由斑馬物聯網的倉庫所簽收。（具體亞馬遜的物流結果見上傳的憑證）但是，到目前為止，在斑馬物理網的平臺上都沒有顯示商品入庫。期間嘗試通過斑馬物理網的微信客服、電話客服以及郵件客服來取得聯系，均無法聯系上。已經過了9天，毫無動靜。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
畢先生從“ebay”網購得德國首相簽名信帶鏡框一件，商品價值為350美金，運費是35美金，總共385美金。“ebay”賣家通過聯邦快遞運輸到“斑馬物聯網”指定的加州倉庫，并于1月21日投遞完畢，入庫稱量重量7.95LB。畢先生表示因為運費問題差別很大，所以決定轉運美國華盛頓州，“斑馬物聯網”于1月28日創(chuàng)建轉運單號。畢先生在申報貨物時說明：old item 1 件，價值 300美金，花費10余美金，可該件不知為何在中途退回了發(fā)件人，““斑馬物聯網”加州倉庫，然后郵件下落不明，未能再次入庫，于是畢先生售后賠付，但“斑馬物聯”以未保價為由，最高賠付100美金，謝絕全額賠付。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據“電數寶”顯示，2020年深圳市前海轉運四方現代物流有限公司旗下“轉運四方”共獲得15次消費評級，其中15次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，2020全年平臺回復率為0。
據網經社“電數寶”電商大數據庫顯示，“轉運四方”存在物流問題、發(fā)貨問題、退款問題、霸王條款和客服問題。
浙江省的羅先生于2020年7月17日在“轉運四方”這家公司購買了美國轉運服務，他在英國的電商平臺上購買了10雙鞋，每雙鞋價值2000左右，總價值在2萬左右，“轉運四方”轉運到香港。查詢官網可以看出包裹五箱，其倉庫7月16日簽收了一箱，7月17日簽收了另外四箱?？涩F在該公司卻告知羅先生只簽收了一箱共兩雙鞋，羅先生表示曾多次聯系客服，但客服不予回復或者推諉。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
宋女士1月11日使用“轉運四方”轉運包裹，時至今日3.30日，一直沒有收到包裹。查詢物流更新內容也是截止到2月3日的物流，此后一直沒有更新，我的訴求是讓轉運四方盡快聯系我，告知包裹狀態(tài)，如果丟件也請告知，并且照價賠償。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
王女士在美國美贊臣官網購買的兩箱嬰兒奶粉，1月19日到達“轉運四方”倉庫，一個半月過去了一直沒有出庫，多次跟客服強調奶粉5月份就過期了，如果不能及時出庫，寄過來就不能吃了。通過工單聯系客服，經常一兩天也得不到答復，一會說之前安排過沒發(fā)出來，再催促了，后來就說奶粉不能走香港，但是我另外一個倉庫的包裹也是奶粉就是經香港轉運的。接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
全國電商用戶投訴服務熱線：0571-87759023
全國電商平臺反饋熱線：0571-87397953
E-mail：tousu1#NetSun.com（發(fā)郵件時請將#改為@）
官方微博：電商維權顧問
網經社：m.99poke.cn
