師資雜 授課內(nèi)容質(zhì)量不佳

2018年，教育部等三部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于健全校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專項(xiàng)治理整改若干工作機(jī)制的通知》，其中規(guī)定：“線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須將教師的姓名、照片、教師班次及教師資格證號在其網(wǎng)站顯著位置予以公示?！辈贿^，盡管部分主打外教一對一在線英語學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)并未公示老師的相關(guān)資格證或資格證號。

內(nèi)容作為在線教育的重要載體，教學(xué)質(zhì)量的好壞影響著家長們對平臺對外的口碑傳播。此前，掌門1對1在江蘇衛(wèi)視投放的廣告，稱“10個學(xué)生6個選掌門1對1”，被質(zhì)疑有虛假宣傳之嫌。更有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱，掌門1對1涉嫌虛假宣傳：教師質(zhì)量參差不齊，大量三本、?？平處熢谄淙谓?。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，吳女士2019年3月19日新東方旗下大塘小魚網(wǎng)站購買了價格為1199元的AI 1對1 語數(shù)外名師私塾課，吳女士表示對課程內(nèi)容不滿意體現(xiàn)在更新速度太慢，老師水平差，申請售后“大塘小魚”網(wǎng)站拒絕退款,并且沒有人進(jìn)行任何解釋。課程內(nèi)容設(shè)置非常不合理，英語課程3-4歲的對于0零基礎(chǔ)的太難，只能選擇低一級的內(nèi)容，相應(yīng)的捆綁銷售的語文數(shù)學(xué)又太簡單，造成浪費(fèi)。進(jìn)入課程后，對老師的發(fā)音，講解都不滿意，并且學(xué)生對發(fā)音不準(zhǔn)不能糾正，不能暫停，體驗(yàn)很差，目前我們只上了兩節(jié)課，從課程進(jìn)度里面完全可以看到。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，線上教育的靈活性使學(xué)習(xí)者更加自由，但也正因?yàn)槿绱耸沟迷诰€教育缺乏有效的監(jiān)督。教育是非常注重效果和用戶體驗(yàn)的行業(yè)。教學(xué)注重“因材施教”，服務(wù)強(qiáng)調(diào)個性化、高效。除了系統(tǒng)化、流程化教育服務(wù)體系，專業(yè)化也是不可或缺的。

繳費(fèi)容易 退費(fèi)難

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了部分機(jī)構(gòu)可以隨時退費(fèi)以外，大多數(shù)機(jī)構(gòu)對退費(fèi)基本都設(shè)定了限制條件。大多數(shù)機(jī)構(gòu)都規(guī)定在一定的期限內(nèi)（20天、30天、60天不等），可以無條件退費(fèi)，超過了一定期限后（一個月、兩個月、半年不等），需要扣除已經(jīng)上掉的課時費(fèi)，但這時候扣除掉的課時費(fèi)是按原價或更高的價格來扣除的，而非按照原優(yōu)惠價格扣除。

2018年國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理的規(guī)定，收費(fèi)時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費(fèi)用。但在現(xiàn)實(shí)中，在線教育機(jī)構(gòu)往往并沒有嚴(yán)格按照線下校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管要求來執(zhí)行這一規(guī)定，因此也難免會涉及用戶的退費(fèi)問題。電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺曾接到消費(fèi)者投訴稱在滬江網(wǎng)校、對啊網(wǎng)下單時候遇到了退費(fèi)難的問題。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王先生6月30日在“滬江網(wǎng)校”下單，滬江網(wǎng)校銷售人員主動承諾可以免費(fèi)試聽一節(jié)課，不滿意可以全額退款。王先生在7月2日在試聽后對課程不滿意，并且在家長推薦下另外報(bào)了滿意的課程，在7月3日申請退款退課，但是滬江網(wǎng)校遲遲不予辦理退款。只之后從7月3日開始多次聯(lián)系滬江網(wǎng)?？头暾埻丝?，但每次都被客服告知會向上反應(yīng)，之后會有售后人員聯(lián)系處理退款事宜，但是之后王先從未接到滬江網(wǎng)校方面人員主動聯(lián)系處理此事，沒有收到任何反饋。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，所以在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，會在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。

虛假宣傳 承諾不兌現(xiàn)

在國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》后，電訴寶曾接到消費(fèi)者投訴稱幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、對啊教育等在線教育平臺在推銷考試學(xué)習(xí)課程過程中存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)的情況。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，張先生在網(wǎng)上報(bào)讀尚德教育【漢語言文學(xué)本科】移動一對一私教班并交費(fèi)4108元。期間學(xué)習(xí)中與實(shí)際不符，申請退學(xué)長時間未得到解決。張先生表示想去考公立學(xué)校教師，由于很多報(bào)考學(xué)校都限制本科學(xué)歷，所以報(bào)考函授或自考。報(bào)名時被尚德機(jī)構(gòu)的工作人員只有自考的學(xué)歷學(xué)校才承認(rèn)，才可以報(bào)考，購買保險后是可以退還，于是便報(bào)考。后來咨詢當(dāng)?shù)亟逃桓嬷獰o法報(bào)考，只承認(rèn)全日制學(xué)歷，其余的均不認(rèn)可。在學(xué)習(xí)了4節(jié)課，感覺就是教學(xué)差別很大，于是申請售后退款，但無法聯(lián)系到報(bào)名負(fù)責(zé)人。之后聯(lián)系尚德班主任處理，卻被各種推脫。終于答應(yīng)2019年1月17日前退款，直到2019年3月21日，一點(diǎn)消息都沒有。張先生的課程時間到2019年3月13日結(jié)束。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，在線教育平臺應(yīng)實(shí)事求是地制訂招生簡章、制作招生廣告，向?qū)徟鷻C(jī)關(guān)備案并向社會公示，自覺接受監(jiān)督。要認(rèn)真履行服務(wù)承諾，杜絕培訓(xùn)內(nèi)容名不符實(shí)。要不斷改進(jìn)教育教學(xué)，提高培訓(xùn)質(zhì)量，努力提升培訓(xùn)對象滿意度。

平臺現(xiàn)霸王條款 退費(fèi)受阻

國家發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》顯示培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)向社會公示，并接受有關(guān)部門的監(jiān)督，不得在公示的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)外收取其他費(fèi)用，不得以任何名義向培訓(xùn)對象攤派費(fèi)用或者強(qiáng)行集資。然而，電訴寶平臺曾接到消費(fèi)者投訴稱在VIPKID、對啊教育、滬江網(wǎng)校等在線教育平臺下單時就遇到了霸王條款，退款難的問題。

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，皮先生于2019年6月30日在“vipkid”老師推薦和聯(lián)系下，通過vipkid微信公眾號提供的繳費(fèi)鏈接購買了vipkid主修課程，費(fèi)用共5980元。7月1日晚上8點(diǎn)30分預(yù)約開始了一節(jié)課，7月18日上了第八節(jié)課，由于上課效果不理想，經(jīng)過考慮后聯(lián)系老師提出退費(fèi)申請，期間vip老師有咨詢是否再考慮，后面多次通過給微信客服和電話客服致電要求盡快提交申請退費(fèi)，由于vipkid沒有提供用戶申請退費(fèi)的入口，聯(lián)系vipkid老師28日確認(rèn)退費(fèi)并已提交。但是經(jīng)查詢顯示未提交，后被告知告知全額退費(fèi)已到期不能全額退款。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，課程退款需要根據(jù)學(xué)員上課時長的實(shí)際情況制定退款細(xì)節(jié)，而不是開班天數(shù)。對于培訓(xùn)對象未完成的培訓(xùn)課程，有關(guān)退費(fèi)事宜嚴(yán)格按雙方合同約定以及相關(guān)法律規(guī)定辦理。

平臺任性“停課” 貸款還學(xué)費(fèi)

近年來，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、破產(chǎn)、跑路的消息頻頻出現(xiàn)，預(yù)付費(fèi)無法退的問題令大量消費(fèi)者維權(quán)無門。巨人時代教、聚智堂、瘋狂鋼琴、星空琴行、“妙筆菡塘”等教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)疑似負(fù)責(zé)人跑路事件還歷歷在目，大量學(xué)員預(yù)交的費(fèi)用打了水漂。

據(jù)“電訴寶”監(jiān)測案例顯示，理優(yōu)教育停課跑路，致使員工工資被拖欠、學(xué)員無法上課、費(fèi)用無法退還。一位消費(fèi)者表示已在理優(yōu)教育支付了5萬多元的學(xué)費(fèi)，其中近4萬元是今年8月在其大肆推銷下二次購入的。還有多位家長稱，在機(jī)構(gòu)老師推薦下，學(xué)費(fèi)以貸款形式支付。“企業(yè)關(guān)門后，不僅上不了課，而且還要支付信用卡分期還款?！?/p>

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣提醒，消費(fèi)者盡量選擇規(guī)模大、服務(wù)好、口碑好的在線教育平臺。一次性充值金額不要太多，對于一些大肆宣傳充的越多優(yōu)惠越多的廣告需提高浸提，切莫一次性充值太多金額，減少平臺倒閉、跑路等帶來的資金損失風(fēng)險。