(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年11月9日由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(http://m.99poke.cn/zt/315/)接到12名網(wǎng)友對(duì)京東商城的投訴。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
訂單取消，發(fā)貨慢
黃先生的投訴：我在2011年11月26日于京東下訂單并付款購(gòu)買一款牛仔褲，訂單號(hào)：1001874079。下單后七天沒(méi)有送達(dá)，我就在京東進(jìn)行投訴，當(dāng)時(shí)回復(fù)我會(huì)盡快處理，過(guò)了3天，依然沒(méi)有送達(dá)。我再次投訴，之后就發(fā)現(xiàn)我的訂單被取消了，而該商品的價(jià)格也從98元變成了198元。
郝小姐的投訴：12月06日，因京東網(wǎng)站上掛著“以舊換新”的活動(dòng)，所以準(zhǔn)備給家里添個(gè)大件，但是申請(qǐng)得到的回復(fù)卻是我家的收貨地址不在范圍內(nèi)，但是網(wǎng)站上明明說(shuō)北京市以舊換新是整個(gè)北京市都包括的，包括遠(yuǎn)郊縣。為此我聯(lián)系客服，但是客服換了一個(gè)又一個(gè)，給的理由和解決方案一個(gè)接一個(gè)，幾乎跑遍了整個(gè)北京城，但是結(jié)果卻是網(wǎng)頁(yè)上的北京現(xiàn)貨變成了北京無(wú)貨，聯(lián)系回收授權(quán)處同樣遭推脫。訂單號(hào)122283684。
張先生的投訴：我在2011年11月30日在京東網(wǎng)上商城下單買了一款平板電腦,結(jié)果一直到2011年12月7日還是我在三十日下單時(shí)的狀態(tài)。京東網(wǎng)上商城給的承諾是211限時(shí)送達(dá)，也就是北京市區(qū)內(nèi)次日貨到，現(xiàn)在卻一直沒(méi)有送來(lái)，欺騙消費(fèi)者，訂單號(hào)：119925365。
陳小姐的投訴：下訂單卻遲遲不見(jiàn)發(fā)貨，都8天訂單卻還一直處于出庫(kù)狀態(tài)，訂單號(hào)：119734242。多次向客服投訴卻沒(méi)有回復(fù)我，錢也付了貌似也不把消費(fèi)者當(dāng)回事來(lái)，要求退款也未也結(jié)果。
王小姐投訴：2011.11.11我在京東商城購(gòu)了一雙依思女鞋，在線已支付159元，訂單號(hào)：111188373，當(dāng)天就顯示“訂單已經(jīng)出庫(kù)，等待發(fā)貨”。之后，我多次與客服打電話、網(wǎng)上投訴，等到的都是跟廠家聯(lián)系聯(lián)系，可直到昨天(2011.12.8)我又打京東客服電話400-606-5500，客服答應(yīng)跟廠家協(xié)商協(xié)商，到時(shí)再打電話給我。晚上我等到的結(jié)果是廠家無(wú)貨了，讓我選擇退款，我不答應(yīng)，我等了差不多1個(gè)月，不是要退款，我是要鞋子。
張先生的投訴：11.28分兩個(gè)訂單購(gòu)買四瓶蜂膠，12.02收到包裹只給發(fā)來(lái)三瓶。然后電話客服，告知我們會(huì)盡快處理。截止到第二天沒(méi)有收到京東客服的回復(fù)，然后繼續(xù)打電話給客服，每天一個(gè)，截止到12.08，客服依舊說(shuō)我們會(huì)盡快處理，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)進(jìn)展，訂單號(hào)：118893740，118893215。
退換貨難
高小姐的投訴：2011年11月7日，我申請(qǐng)換貨，訂單號(hào)：108190737。同日，圓通上面取件，快件號(hào)：W251402370。11日，信息快件顯示正常簽收，但是京東至今也沒(méi)有幫我處理?yè)Q貨或退貨。
付先生的投訴：昨天在京東商城購(gòu)買了一款HTC A510c 3G手機(jī)(深灰)CDMA2000/CDMA電信定制手機(jī)，訂單號(hào)：122045533。收到貨物后拆包發(fā)現(xiàn)本款手機(jī)因用不了SIM，因本人用全球通號(hào)碼已近十年，不可能改為電信號(hào)碼！
如果網(wǎng)站上注明用不了SIM卡的話我肯定是不會(huì)買這款手機(jī)的，而且我還在購(gòu)買的時(shí)候特意選的購(gòu)買裸機(jī)，就是為了能不與電信掛鉤，而且電信手機(jī)對(duì)我們來(lái)說(shuō)根本就不需要花錢去購(gòu)買,在電信預(yù)存話費(fèi)就可以免費(fèi)獲得.當(dāng)即同售后服務(wù)聯(lián)系申請(qǐng)退換而被拒絕(或者換其他同類型只要能用SIM卡都行)，解釋僅是因?yàn)椴鹆税b。
不拆包裝那我又怎么能知道不能用呢？購(gòu)買手機(jī)你應(yīng)該滿足我基本的功能連SIM卡都用不了,。京東承諾：由您實(shí)際收到貨物日期起7日內(nèi)，只要未使用不影響二次銷售，都可以全額退貨。即便這樣的話本人可以承當(dāng)相關(guān)的拆包裝的損失及物流費(fèi)用。希望能切實(shí)從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，真正讓消費(fèi)者感受到購(gòu)物上京東，省錢又放心！余先生的投訴：2011年10月30號(hào)我申請(qǐng)返修的華碩主板P5Q Deluxe，訂單號(hào)：6681529。申請(qǐng)同意后，我同寄去的有發(fā)票，保修卡，原包裝盒，主板上的九州風(fēng)神冰陣400多平臺(tái)CPU散熱器風(fēng)扇的775扣具未拆。前天莫名收到P5Q D主板一塊，始發(fā)地非京東。為上海伊楚商貿(mào)有限公司。主板明顯不是我返修的主板，比我的主板要舊得多，沒(méi)有風(fēng)扇扣具，沒(méi)發(fā)票，沒(méi)保修卡，不是原包。卻多了個(gè)原裝擋板，有幾個(gè)電容鼓包，SN碼也和我相機(jī)里的照片對(duì)不上。京東對(duì)此不聞不問(wèn)，2次投訴被刪除，然后多次投訴無(wú)人管，拖延不處理。
網(wǎng)站描述與實(shí)際不符
羅先生的投訴：本人在京東商城買的惠普4416S筆記本電腦(SN: CNU9387GHQ)，訂單號(hào)：8271728。自購(gòu)買之日起返修多達(dá)十幾次，有電腦過(guò)熱、死機(jī)、莫名的重啟動(dòng)等問(wèn)題，硬盤(pán)換過(guò)兩個(gè)，光驅(qū)換過(guò)兩次，風(fēng)扇修過(guò)兩次，主板換過(guò)兩個(gè)，頻繁維修、重復(fù)維修,平均一個(gè)多月要維修一次，根本無(wú)法正常使用。
京東的承諾的“本產(chǎn)品全國(guó)聯(lián)保，享受三包服務(wù)，質(zhì)保期為：一年質(zhì)保(憑個(gè)人發(fā)票在惠普官網(wǎng)注冊(cè)，可升級(jí)為兩年質(zhì)保)如因質(zhì)量問(wèn)題或故障。15日以上在質(zhì)保期內(nèi)享受免費(fèi)保修等三包服務(wù)！”此電腦買過(guò)之后立即在惠普官網(wǎng)注冊(cè)，按京東商城的承諾應(yīng)該享受兩年的三包服務(wù)。
此電腦的無(wú)休止的頻繁維修，根本無(wú)法正常使用，根據(jù)三包法第十一條規(guī)定要求京東按國(guó)家三包法給予換貨。經(jīng)無(wú)數(shù)次反復(fù)與京東商城交涉，京東拒絕按國(guó)家三包法予以退貨，只同意維修。京東商城無(wú)視國(guó)家三包法和自己的公開(kāi)承諾，拒絕履行三包承諾！我是京東商城的老客戶，以前買過(guò)很多商品，京東商城的無(wú)誠(chéng)信的行為讓我無(wú)比寒心！
徐先生的投訴：2011年2月，我在京東商城配置了一臺(tái)電腦，訂單號(hào)：41349948。10月底，主機(jī)的硬盤(pán)(西部數(shù)據(jù)(Western Digital)500G WD5000AADS 7200轉(zhuǎn)32M SATAII 3.5寸臺(tái)式機(jī)硬盤(pán))出現(xiàn)故障，用多張光盤(pán)均無(wú)法分區(qū)，確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題。我上京東提交返修申請(qǐng)，希望對(duì)方上門(mén)取貨，對(duì)方讓我找快遞公司將故障硬盤(pán)連同發(fā)票寄給他們。
他們收到故障硬盤(pán)后，表示不能維修，而且廠家這個(gè)型號(hào)的硬盤(pán)也沒(méi)有生產(chǎn)了，可以給我申請(qǐng)八折退款，我不同意，因?yàn)槲鲾?shù)的硬盤(pán)是三年保固的，我要求只要硬盤(pán)，不接受退款。后過(guò)去20多天，他們又打電話給我說(shuō)給我申請(qǐng)全額退款，因?yàn)樗麄兇_實(shí)沒(méi)有貨，我也不同意。我打電話給西數(shù)中國(guó)區(qū)售后支撐中心，他們說(shuō)我返修的這種硬盤(pán)，他們還在生產(chǎn)，根本沒(méi)有停產(chǎn)，如果京東不能售后，讓我出15元手續(xù)費(fèi)、自付快遞費(fèi)寄給他們?cè)谌珖?guó)四家售后支撐商的任意一家，但原則上還是叫我找京東，并且她給我明確說(shuō)西數(shù)的硬盤(pán)是一年循環(huán)換新，三年免費(fèi)換新。
我反饋給京東售后，他們?nèi)匀槐硎静荒軗Q，只能爭(zhēng)取給我申請(qǐng)全額退款。想想我家里的臺(tái)式電腦已經(jīng)快一個(gè)月沒(méi)有用了，我無(wú)奈的同意他們的解決方案，我自己另花了500多去買了個(gè)希捷的硬盤(pán)。我讓他們直接退到我銀行卡上，說(shuō)是全款，結(jié)果又扣了我?guī)讐K錢(估計(jì)是手續(xù)費(fèi))，而事前他們根本沒(méi)有與我溝通過(guò)。我就不明白了，同一個(gè)產(chǎn)品廠家的保修政策是可以免費(fèi)換新的，但是到了京東商城為什么就不能了呢？
退款慢
皮先生的投訴：我一個(gè)月前退的貨，訂單號(hào)：4163899。京東只返回百分之二十的退款，但之前稱全額退款。我在其網(wǎng)站多次申訴后，京東口口聲聲說(shuō)要解決，至今了無(wú)音信。
楊先生的投訴：2011年11月22日，我在京東買了兩樣?xùn)|西，一樣179元，另外一樣39.5元，用了一張滿200減10元的優(yōu)惠券，用了兩張100元的禮品卡，然后用網(wǎng)銀付了其余的8.5元，訂單號(hào)：115968437。之后因?yàn)橐粋€(gè)訂單我選擇的有貨的先發(fā)貨，所以在23日先收到了179元的鋼筆，但是打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)鋼筆的禮盒已經(jīng)被撕爛了，當(dāng)場(chǎng)打電話申請(qǐng)換貨。
因?yàn)殇摴P是第二天送給朋友的生日，申請(qǐng)了之后客服告訴我會(huì)在當(dāng)天的六點(diǎn)之前通知我處理情況，結(jié)果當(dāng)天六點(diǎn)半了都還沒(méi)有通知我，然后我自己打電話過(guò)去詢問(wèn)才客服才告訴我這支鋼筆沒(méi)有庫(kù)存了，只能夠退貨。
之后另外一件東西在28日也送到了，我簽收了。因此他們給我退款退了163元的禮品卡余額，8元的網(wǎng)銀付款退到了京東賬戶上，還有8元用的滿200減10優(yōu)惠券，所以給我退了80的積分，如果積分也算錢的話加起來(lái)剛好179元，現(xiàn)在8元的京東賬戶余額已經(jīng)收到，但是退到禮品卡的余額仍然沒(méi)有收到，我一直沒(méi)發(fā)覺(jué)。12月2日我因?yàn)橐骄〇|上面買東西，需要用到禮品卡上的余額，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)退，于是給他們的客服打電話，客服告訴我會(huì)查了給我電話回復(fù)。結(jié)果之后就渺無(wú)音訊，我3、4、5、6號(hào)給他們每天打電話，給我的答復(fù)都是會(huì)給我查清楚，中途只給我打過(guò)一次電話詢問(wèn)我處理好了沒(méi)有，我說(shuō)沒(méi)處理好，然后又沒(méi)有消息了。
網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，京東商城的大躍進(jìn)擴(kuò)張是不是該停下來(lái)等等服務(wù)，只有消費(fèi)者滿意，企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展，希望京東能重視消費(fèi)者體驗(yàn)。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部 禾牧)
