(電子商務研究中心訊) 2014年7月30日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.99poke.cn/zt/315/ )接到用戶黃女士對攜程網(wǎng)的投訴，稱其欺詐消費者。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶投訴信息：
我在攜程網(wǎng)預訂的漢庭酒店(北京新阜成門店)，訂單號246633908，在成功預訂，并成功提供信用卡擔保的情況下，7月10日入住人準備入住時被告知沒有房間，且被攜程無故取消。
聯(lián)系客服多次，幾位客服態(tài)度非常冷漠且完全不負責任，對已經(jīng)被確認且成功信用卡擔保的訂單，不給任何解釋的情況下無故取消，同時不僅沒有積極協(xié)助客戶解決問題，反而要求客戶提供其他信用卡再次擔保來預訂其他酒店。客服對于客戶的質疑，除了沉默沒有任何解釋，事后也不按客戶要求回復及解決。
我質疑攜程涉嫌盜刷客戶信用卡?？蛻粼跀y程的要求下提供了信用卡信息，在10日下午用尾號2621的信用卡成功做了預授權，對該訂單進行擔保，網(wǎng)頁訂單當時顯示的狀態(tài)時已確認，同時客戶和客服也電話中確認該訂單已擔保成功，客服告知可以在次日12點前入住。但入住時卻被告知無房。如果攜程并沒有將該筆預授權用來擔保該訂單，就涉嫌盜刷客戶的信用卡挪作他用，客戶的信息和財產(chǎn)安全受到很大的威脅。在攜程就此事給出合理解釋前，保留進一步追述攜程刑事責任的權利。
攜程涉嫌欺詐消費者和不實宣傳。在訂單成功預訂且信用卡的擔保的情況下，客戶被告知無房，攜程客服沒有提及任何關于攜程廣告里的到店無房賠償首日房費的承諾，且浪費了客戶幾十元的漫游費溝通(對客戶告知的聯(lián)系另一手機的需求完全置之不理)。經(jīng)過此次事件，我們對攜程的態(tài)度已經(jīng)遠遠超出了失望，出離憤怒不足以表達，一度耽誤了10日晚上客戶的要事，由于憤怒，導致心臟不舒服。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交與攜程網(wǎng)處理，截至發(fā)稿前，攜程網(wǎng)反饋已聯(lián)系用戶并妥善處理。
據(jù)《2013年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》( m.99poke.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf )監(jiān)測統(tǒng)計，虛假團購、團購欺詐、退款問題、賬戶被盜、霸王條款、發(fā)貨遲緩、團購售假、發(fā)票問題、售后服務、質量問題，成為網(wǎng)絡團購的詬病，是2013年用戶投訴最多的十大問題結癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務與用戶體驗，同時幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費維權專項行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權平臺——“網(wǎng)購投訴平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。(文/淡陌)
