(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月25日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國在線外賣消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。全年涉及投訴的4家在線外賣平臺皆入選《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，分別是：美團獲“建議下單”評級，餓了么、口碑外賣、幸福西餅均獲“不建議下單”評級。其中，僅餓了么、美團兩家平臺就收到293起全國各地用戶投訴，其中不乏商家的維權(quán)投訴。

同時，“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是被投訴的熱點問題。

2019年12月22日，“美團外賣騎手砍人事件”迅速發(fā)酵直沖“微博熱點第二”曾引發(fā)網(wǎng)友熱議，對此，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，某種程度上，這類不幸事件既是偶然，也屬必然。從在線外賣頭部平臺之間的“掐架”要求商家二選一，到消費者竟然在外賣餐食中吃出蟑螂再到外賣配送超時等亂象行為，都表明在線外賣行業(yè)亟待規(guī)范。“在外賣出單到配送過程中，將干凈衛(wèi)生的食物完好無損地送到消費者手中，本是外賣行業(yè)最基本的準(zhǔn)則，但實際上，食品安全、商品損壞、配送超時的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費者合法權(quán)益。究其原因，還是在線外賣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，平臺保障消費者權(quán)益的意識不強，不重視平臺服務(wù)的優(yōu)化?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示。

此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模為2912.5億元，用戶規(guī)模為4.23億人，在2019年，在線外賣共有14起融資事件，分別為：食享會、美餐網(wǎng)、探宴、黃小遞、急先鋒、連咖啡、瑞幸咖啡、餐道、隱食動力、吃托邦、熊貓星廚、黃小遞、阿里本地生活服務(wù)、飯團外賣，融資總金額達(dá)221.91億元人民幣；融資事件同比下降62.119%，金額同比增長50.94%。

一、行業(yè)數(shù)據(jù)

（一）交易規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模為2912.5億元，較2018年的2480億元，同比增長17.43%。

（二）用戶規(guī)模

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年在線外賣行業(yè)用戶規(guī)模為4.23億人，較2018年4.06億人，同比增長4.18%。

（三）融資數(shù)據(jù)

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，2019年在線外賣共有14起融資事件，融資總金額達(dá)221.91億元人民幣；融資事件同比下降62.119%，金額同比增長50.94%。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫監(jiān)測顯示，阿里本地生活服務(wù)獲30億美元戰(zhàn)略投資、瑞幸咖啡獲1.5億美元B1輪、熊貓星廚獲5000萬美元C輪、連咖啡獲2.06億美元C輪、美餐網(wǎng)億級人民幣戰(zhàn)略投資、黃小遞獲（Pre-A輪數(shù)千萬元；A輪1億人民幣）、餐道獲1億人民幣A輪、飯團外賣獲500萬美元天使輪、食享會獲數(shù)千萬人民幣B1輪、吃托邦獲數(shù)千萬人民幣Pre-A輪、探宴獲1000萬人民幣天使輪、急先鋒獲1000萬人民幣天使輪、隱食動力獲Pre-A輪，融資總金額近222億元人民幣。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在線餐飲外賣市場經(jīng)歷了從百花齊放到美團、餓了么、百度外賣的“三足鼎立”，再到美團、餓了么“雙雄爭霸”的局面。餐飲外賣市場的融資也主要集中在頭部平臺，2019年僅阿里本地生活服務(wù)一家融資就占了全行業(yè)融資額90%以上。如今，在線餐飲外賣市場開始步入新紀(jì)元，頭部平臺在保持穩(wěn)定增長的同時，盈利也成為重點，而對于中小平臺以及初創(chuàng)平臺來說，挖掘細(xì)分市場潛力成為他們的突圍之道。

二、行業(yè)調(diào)查

據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2019年以來，僅餓了么、美團兩家平臺就收到293起全國各地用戶投訴，其中不乏商家的維權(quán)投訴。其中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、用戶個人信息泄露、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等，也是熱點被投訴問題。

【亂象一】商家深受“二選一”困擾 虛假促銷用戶“腦殼疼”

案例一:商家遇霸王條款？“美團”被指強制“二選一”

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，胡先生于2019年7月份入駐“美團”外賣平臺，上線產(chǎn)品后經(jīng)營一個月左右，前期店鋪營業(yè)額和銷量都得到了很大提升，但現(xiàn)在美團開始限制壟斷，要求商家強制關(guān)閉“餓了么”，不關(guān)閉就封殺下架店鋪。8月18日開始店鋪被屏蔽，20日店鋪被關(guān)閉。胡先生表示，“因美團強制關(guān)閉，導(dǎo)致店鋪貨品浪費變質(zhì)無法銷售，員工無事可做，導(dǎo)致店鋪虧損?！睂Υ?，美團回應(yīng)稱：商家對當(dāng)前合作情況不滿意，已聯(lián)系商家溝通，安撫后續(xù)由業(yè)務(wù)團隊與商家另行安撫溝通處理，商家已經(jīng)悉知。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師此前曾表示，電商行業(yè)的確存在“電商平臺的類似“幾選一”，那是一種極不合法亦不合理的商業(yè)安排，其本質(zhì)是為了爭奪稀缺的優(yōu)質(zhì)商家資源，并試圖擠壓競爭對手平臺的商業(yè)空間，最終迫使消費者轉(zhuǎn)向商家生態(tài)更為豐富的電商平臺。麻策指出，對于商家而言，其自主經(jīng)營權(quán)利被剝奪，不能按企業(yè)自決拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。“二選一”的行為也降低了整個市場的自由競爭格局，客觀上形成了“平臺霸權(quán)”。

案例二:“餓了么”疑似虛假促銷？售后遭推諉

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，王先生在“餓了么”看到雙十一會員活動，提示雙十一會員可于11月1日至11月3日開通會員搶會員專屬紅包，在看到活動后于11月1日上午10時成功開通會員，開通會員后活動界面消失，無法參加活動，無法找到參加入口，跟平臺溝通協(xié)商，平臺以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無果。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，平臺推出促銷活動不僅是對平臺用戶的回饋更是對平臺良性宣傳的方式，更甚是達(dá)到引流的重要。那么，相對應(yīng)的，在用戶積極參與活動的過程中，平臺理應(yīng)遵循所制定的活動規(guī)則進(jìn)行開展，不能夠只是“虛張聲勢”而“不切實際”，真正做到實在實惠。建議消費者在參加促銷活動中可以對活動頁面保留證據(jù)，避免不必要的消費糾紛。

【亂象二】食品質(zhì)量堪憂 訂單無故取消

案例一:“餓了么”商家“肆無忌憚”無故取消用戶訂單

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，9月11日，楊女士在“餓了么”平臺下單，等待1.5小時后訂單無故被取消，期間給商家、騎手還有餓了么平臺多次主動打電話未解決問題，在等待的三小時期間，商家一次主動給客戶打電話都沒有，當(dāng)聯(lián)系客服闡述問題之后，商家態(tài)度很惡劣并且楊女士可以直接投訴，楊女士溝通9個小時沒有處理結(jié)果。

對此，蒙慧欣表示，只要用戶下單、商家接受之后，合同就已經(jīng)成立。商家不能以其他理由私自取消用戶訂單。在這一事件中，盡管反映的是平臺在未經(jīng)消費者同意的情況下私自取消訂單，但其背后體現(xiàn)是外賣騎手人員不足、商家“超負(fù)荷”接單的現(xiàn)象。尤其是當(dāng)下正處寒冷天氣，商家、騎手接單量也會隨之增加，在配送時效低的情況下，就會私自取消消費者訂單，這明顯是不可取的。

案例二:“餓了么”商品與實際不符售后差評不予顯示

據(jù)“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示，10月6日，丁先生在“餓了么”平臺購買華生園生日蛋糕一塊，購物之前同商家再三確認(rèn)商品制作選材的奶油和注心水果并且要求動物奶油和新鮮水果注心，商家電話說動物奶油和植物奶油混合，新鮮芒果和菠蘿注心，送來的蛋糕奶油卻很劣質(zhì)，還是罐裝椰果注心，與實際商品不符。丁先生認(rèn)為他在給差評之后平臺卻不予顯示，對他產(chǎn)生欺詐行為。

于此同時，此前更是有媒體曝出用戶在“美團外賣”上下單，在收到商品時發(fā)現(xiàn)里面有一只蟑螂。諸如此種食品衛(wèi)生問題更是不勝其數(shù)，也讓大家對食品安全擔(dān)憂。對此，蒙慧欣表示，作為商家保障食品衛(wèi)生安全是最為基本的準(zhǔn)則，但實際中卻有不少商家使用劣質(zhì)食材，食品餐具以及制作環(huán)境不過關(guān)，這不僅需要引發(fā)相關(guān)部門對外賣商家營業(yè)環(huán)境的關(guān)注，更是平臺對商家資質(zhì)審核的嚴(yán)查把關(guān)的要求。而對于用戶差評不顯示的情況，需要平臺建立一套從商家、消費者、平臺三者之間透明化的系統(tǒng)申訴流程以保障各方權(quán)益，避免出現(xiàn)過分保護(hù)商家或者消費者的行為。

【亂象三】騎手是否有法律義務(wù)將外賣送到消費者手中？

近期，一條視頻讓很多人對“外賣配送過程衛(wèi)生問題”產(chǎn)生質(zhì)疑，原因是一名外賣小哥向外賣里連吐四次口水，盡管最后涉事騎手被永久封號。但外賣配送過程中食品安全該如何保障，也同樣引發(fā)公眾思考。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智此前在接受采訪時表示，實際法律上并沒有明文規(guī)定外賣應(yīng)當(dāng)送到消費者手中，外賣應(yīng)當(dāng)送到樓上還是樓下也并沒有明確的界定。而這種更像是雙方默認(rèn)達(dá)成了一種不成文的約定。“食安封簽”是可以進(jìn)行實施的，但是要考慮到相關(guān)的成本問題，需要平臺與監(jiān)管部門去研究與探討，但終究還是要依靠行業(yè)的自律，包括平臺、外賣騎手的管理等問題。

三、投訴數(shù)據(jù)

3月12日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》（詳見：http://m.99poke.cn/zt/2019xfpjbg/），報告公布了《2019年全國電子商務(wù)TOP190消費評級榜》，并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規(guī)上”平臺的年度評級數(shù)據(jù)和部分典型案例，其中，在線外賣平臺/品牌共4家入選，包括：美團、餓了么、口碑外賣、幸福西餅。

據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，美團獲“建議下單”評級，口碑外賣、幸福西餅、餓了么平臺均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

2019年度投訴在線外賣的用戶主要集中地為廣東省、上海市、江蘇省。而投訴用戶男性則高于于女性，金額主要集中在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間。

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，在線外賣平臺存在退款問題、霸王條款、送餐超時等問題。

【典型案例一】“美團”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“美團”共獲得20次消費評級，10次獲“建議下單”評級，10次獲“謹(jǐn)慎下單”評級。綜合評定，2019年“美團”獲“建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“美團”的用戶主要集中地排名前十的依次為廣東省、山東省、江蘇省、北京市、浙江省、上海市、四川省、湖北省、陜西省、廣西壯族自治區(qū)。

投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴““美團””的用戶中，男性占比48.077%，女性占比51.923%。另外，用戶投訴“美團”的消費金額在100-500元區(qū)間和0-100元區(qū)間的占比較多，分別32.051%、23.718%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“美團”存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。

 【案例一】用戶因“美團”配送時間過久取消訂單遭拒 客服介入?yún)s“踢皮球” 回復(fù)：已處理

趙先生與2019年9月14日18時24分在美團下單購買了兩份水餃，后發(fā)現(xiàn)配送時間是一個小時，感覺時間太久所以取消訂單，賣家拒絕，聲稱水餃已經(jīng)出鍋，趙先生仔細(xì)想了一下，幾分鐘的時間不可能做到水餃出鍋，然后申請客服介入，客服一直踢皮球，完全沒有處理的態(tài)度，而且美團客服介入處理時間竟然是48小時，賣家在知道我退款的情況下竟然堅持讓騎手送外賣。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“美團”發(fā)來反饋稱：我司已與用戶達(dá)成一致，協(xié)商成功。

【案例二】“美團”下單商品少件 售后久未處理 回復(fù)：已處理

杜女士于2019年8月2日在“美團外賣”平臺定春餅，收到貨之后少送商品，多次與客服聯(lián)系，后商家答應(yīng)全額退貨后退款，但在2019年8月5日中午再次與美團平臺客服工號聯(lián)系，美團客服回復(fù)已經(jīng)超過美團處理時限，要求我與商家自行聯(lián)系解決。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“美團”發(fā)來反饋稱：消費者反饋通過外賣平臺購買了訂單，收到貨后商品存在遺漏，平臺已于2019-08-07 聯(lián)系消費者處理解決。

【典型案例二】“餓了么”

年度投訴數(shù)據(jù)

 據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“餓了么”共獲得20次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“餓了么”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“餓了么”的用戶主要集中地排名前十依次為廣東省、上海市、江蘇省、湖北省、北京市、浙江省、福建省、湖南省、吉林省、四川省。

 投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“餓了么”的用戶中男性的占比為56.725%、女性的占比為43.275%。另外，用戶投訴“餓了么”的消費金額集中在0-100元區(qū)間，占比都為75.439%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”存訂單問題、霸王條款、送餐超時、退款問題、發(fā)貨問題等問題。

 【案例一】用戶開通超級會員 因“餓了么”異常無法使用

陸女士在餓了么APP上開通超級會員，訂單號為2118995899776747448。卻因“經(jīng)核實該訂單存在異?！睘橛扇∠唵?，無法使用。和餓了么客服溝通讓我更換手機號或者更換手機，我不懂這是什么解決辦法，而且多次溝通無果，問及到解決時間也不給個明確的答復(fù)。

【案例二】“餓了么”騎手弄丟外賣 用戶無法退款

周先生于2019年11月28號17.20左右在“餓了么”下單一份快餐，訂單號為3055431614087188534?！梆I了么”騎手將我的外賣弄丟。在餓了么申請退款，頁面一直打不開，給“餓了么”的客戶打電話，客戶說2天內(nèi)會自動退款，過了5小時查看訂單，顯示訂單已完成，再打電話給客戶，客戶要我在頁面申請退款，我就掛了電話頁面申請退款，第2天商家拒接退款，后來客戶也來電話說退不了。

【案例三】“餓了么”疑似虛假宣傳 售后多次協(xié)商無果

王先生參加“餓了么”雙十一會員活動，提示雙十一會員可于11月1日至11月3日開通會員搶會員專屬紅包，相關(guān)編號為1500000007842290406。在看到活動后于11月1日上午10點成功開通會員，開通會員后活動界面消失，無法參加活動，無法找到參加入口，跟平臺溝通協(xié)商，平臺以名額有限為由，后又以系統(tǒng)推送為準(zhǔn)為由，三次溝通協(xié)商無果。本人認(rèn)為餓了么 存在使用虛假宣傳，虛假廣告，騙取消費者開通會員手段。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

【典型案例三】“口碑外賣”

年度投訴數(shù)據(jù)

 據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“口碑外賣”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“口碑外賣”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“口碑外賣”的用戶主要集中地為山東省、廣東省、江蘇省、吉林省、河北省、福建省。

 投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“口碑外賣”的用戶中男性的占比為55.556%、女性的占比為44、444%。另外，用戶投訴“口碑外賣”的消費金額集中在0-100元區(qū)間、100-500元區(qū)間，占比分別為55.556%、44.444%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“口碑外賣”存虛假促銷、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、貨不對板、霸王條款等問題。

 【案例一】“口碑”商品貨不對板 售后困難

李先生于2019年4月24日在口碑網(wǎng)購買河北保定一家叫豪食國際美食自助裕華路店的自助餐券，訂單號為20190424111040030100170607741099。當(dāng)晚就餐后出現(xiàn)腹瀉并發(fā)燒，第二天在社區(qū)醫(yī)院診斷為急性腸胃炎，并進(jìn)行輸液治療，至現(xiàn)在未痊愈，與口碑網(wǎng)及商家溝通過程中口碑網(wǎng)推諉扯皮讓我聯(lián)系商家，商家只愿意賠償100元作為補償， 口碑網(wǎng)表示只能這樣了。我說應(yīng)該遵從食品安全法相關(guān)規(guī)定對我進(jìn)行賠償，口碑網(wǎng)說無能為力，口碑網(wǎng)對商家沒有起到監(jiān)管作用。

【案例二】“口碑”疑虛假促銷 售后未能有效處理

尚女士于2019年6月28日在口碑平臺下單購買波尼亞40元代金券，總金額108元，訂單號為20190628111040030101230608382797。按要求與規(guī)則參與口碑平臺“光大信用卡 5折 商圈周末樂三天 等你來嗨 全場5折/50元封頂”活動，按照正常規(guī)則，應(yīng)該支付108-50=58元，實際沒有享受到任何優(yōu)惠，當(dāng)日致電口碑客服，客服說三個工作日內(nèi)給答復(fù)，7.3致電答復(fù)：“我們的系統(tǒng)升級 任何城市的任何人都不能享受這個活動 具體哪天開始可以正常參加這個優(yōu)惠活動 我也不知道”。備注：我于一周以前參加了活動，結(jié)果也沒享受到優(yōu)惠，客服說我沒有從活動的“適用門店列表”進(jìn)入商家參與活動，于是6.28特意等著10:00活動開始，從“適用門店列表”找到波尼亞商家進(jìn)行購買代金券，以便于滿足“使用商家”和“活動期間每天限20000名額”兩個條件。

【典型案例四】“幸福西餅”

年度投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“幸福西餅”共獲得12次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。綜合評定，2019年“幸福西餅”獲“不建議下單”評級。

投訴地區(qū)分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“幸福西餅”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、天津市、廣西壯族自治區(qū)、河南省、陜西省。

 投訴性別及金額分布

據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“幸福西餅”的用戶中男性的占比為22.222%、女性的占比為77.778%。另外，用戶投訴“幸福西餅”的消費金額集中在100-500元區(qū)間，占比為66.667%。

典型案例披露

此外，據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“幸福西餅”存霸王條款、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷等問題。

 【案例一】“幸福西餅” 疑霸王條款 售后不予處理

李先生于2017年在“幸福西餅”網(wǎng)站上購買了10張168代金券，當(dāng)時并沒有說是有有效期的，前兩天準(zhǔn)備使用的時候發(fā)現(xiàn)說過期，仔細(xì)看了一下說2018年12月30日過期。之前也沒有任何有關(guān)代金券過期的提示，致電客服，電話客服說沒辦法，推卸責(zé)任。

【案例一】“幸福西餅”商品卡券無法使用 售后退換貨遭拒

張先生在“幸福西餅”活動購買蛋糕卡。卡券面值168元，張先生在2019年1月14日下單的時候被告知卡券無法使用，過了有效期（才發(fā)現(xiàn)卡背面有效期2018年12月31日），我打電話給幸福西餅客戶，說過了有效期無法解決，讓張先生微信客服端線上反饋作登記，結(jié)果聯(lián)系了微信客服端，也是一樣的說法，我當(dāng)時說要315投訴，還說可以送滿60減30的券，其他都沒有。

接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。

附：《2019年度中國在線外賣消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（全文PDF下載）

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布