(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月9日，繼因運(yùn)營方涉嫌修改服務(wù)協(xié)議未按規(guī)定期限公示的行為被立案調(diào)查后，盒馬又被曝出篡改食品標(biāo)簽，市場(chǎng)監(jiān)管部門已介入調(diào)查。頻頻陷入輿論風(fēng)波，“標(biāo)簽門”重現(xiàn)的盒馬該如何收?qǐng)?？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：牛排被曝篡改保質(zhì)日期 市場(chǎng)監(jiān)管部門介入調(diào)查 盒馬“標(biāo)簽門”重現(xiàn)？http://m.99poke.cn/zt/hmxssm/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、盒馬“標(biāo)簽門”重現(xiàn)
10月12日，據(jù)《海報(bào)新聞》報(bào)道，浙江寧波一盒馬鮮生超市篡改牛肉日期，引發(fā)關(guān)注。據(jù)悉，10月9日，一位網(wǎng)名為“三木懲惡揚(yáng)善”的打假博主發(fā)布視頻稱，寧波市鄞州區(qū)盒馬鮮生(悅峰店)有疑似篡改食品標(biāo)簽日期的行為。據(jù)該博主介紹，此前不少網(wǎng)友曾向他反映自己從該門店購買生鮮后，剛回到家便發(fā)現(xiàn)生鮮已腐壞。博主實(shí)地探訪了該門店，并對(duì)當(dāng)時(shí)正在售賣的肉類進(jìn)行多角度拍攝。
次日，他再次到現(xiàn)場(chǎng)拍攝，通過對(duì)比當(dāng)日售賣的牛肉與昨日拍攝的照片，發(fā)現(xiàn)牛肉的形狀及紋路均一致，但標(biāo)簽上的包裝日期卻從7日變成9日。因此，他認(rèn)為該門店有篡改食品標(biāo)簽日期的嫌疑。該博主表示，食品安全問題是重中之重，希望盒馬給廣大消費(fèi)者一個(gè)滿意的交代。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自網(wǎng)絡(luò)）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智稱，如果盒馬鮮生門店真的篡改了食品標(biāo)簽日期，則違反了以下幾條法律：一是《中華人民共和國食品安全法》：該法律明確規(guī)定了食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，包括食品標(biāo)簽上的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。篡改食品日期屬于生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期的食品的違法行為。
二是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：該法律保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，篡改日期侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，使消費(fèi)者無法準(zhǔn)確了解食品的真實(shí)情況，構(gòu)成欺詐行為。
三是《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》：該法律規(guī)定了產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，篡改日期屬于偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的行為。
“三木懲惡揚(yáng)善”在獲得門店的有效解決方式未果后，稱自己向鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)該情況，工作人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后進(jìn)行了取證，并稱會(huì)及時(shí)處理此事。目前，鄞州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局正在調(diào)查此事，會(huì)盡快調(diào)查并得出結(jié)果。
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（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)律師表示，毫無疑問，盒馬鮮生被曝光的更改生產(chǎn)標(biāo)簽的行為，涉嫌消費(fèi)者欺詐；從消費(fèi)者維權(quán)的角度來說，首先可以考慮“退一賠三”。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)律師）
“食品安全關(guān)系每一個(gè)人的身體健康和生命安全，盒馬鮮生更換食品標(biāo)簽的行為不僅違背了其對(duì)消費(fèi)者作出的承諾，同時(shí)也違反了我國對(duì)食品安全的管理制度，屬于虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期的行為，根據(jù)《食品安全法》第三十四條第十項(xiàng)的規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品，盒馬鮮生更換標(biāo)簽的行為，依據(jù)《食品安全法》第一百二十四條的規(guī)定，可沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品，并處五萬元以上十萬元以下罰款?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師這樣說到。
二、規(guī)則調(diào)整“悄悄”公示
就在10月9日，據(jù)《澎湃新聞》報(bào)道，上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局向記者表示，經(jīng)群眾舉報(bào)該局已對(duì)上海盒禮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司（網(wǎng)經(jīng)社注：此為盒馬App的運(yùn)營方）涉嫌修改服務(wù)協(xié)議未按規(guī)定期限公示的行為，予以立案調(diào)查。
該群眾是一位北京某高校法律專業(yè)的學(xué)生，其稱去年年底，盒馬將會(huì)員運(yùn)費(fèi)規(guī)則來了個(gè)大調(diào)整，從之前的一個(gè)月免費(fèi)三十一次，直接變更為一天一次。關(guān)鍵是，這一變更僅僅公示了2023年12月20日至21日這短短兩天。而據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十四條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。
董毅智表示，雖然報(bào)道未詳細(xì)說明公示的具體位置和方式，但依據(jù)電商法規(guī)定，修改內(nèi)容應(yīng)在其首頁顯著位置公開。如果實(shí)際操作中公示位置不夠顯眼或難以察覺，同樣可能構(gòu)成對(duì)公示義務(wù)的違反。
李旻律師稱，盒馬App變更的公示期限僅為2023年12月20日至21日兩天，少于法定的七日期限?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》第八十一條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。其中，修改交易規(guī)則未在首頁顯著位置公開征求意見，未按照規(guī)定的時(shí)間提前公示修改內(nèi)容的，屬于該條款的處罰情形之一。
李旻律師表示，因此，盒馬App運(yùn)營方可能承擔(dān)由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，并處以二萬元以上十萬元以下，甚至十萬元以上五十萬元以下罰款的行政責(zé)任。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻）
“在民事層面，盒馬App運(yùn)營方未經(jīng)法定公示便擅自修改服務(wù)協(xié)議，減損消費(fèi)者的權(quán)利，損害消費(fèi)者提出意見和解除合同的權(quán)利。此種未經(jīng)法定公示便單方修改的條款不能成為合同內(nèi)容，即對(duì)修改前的盒馬App會(huì)員用戶不發(fā)生效力。盒馬App運(yùn)營方如果根據(jù)修改后條款要求會(huì)員用戶承擔(dān)額外運(yùn)費(fèi)，可能需要對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任?！崩顣F補(bǔ)充道。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，首先，盒馬作為一家估值60億美元的“獨(dú)角獸”，是阿里巴巴大廠旗下一員，也是國內(nèi)新零售巨頭，應(yīng)該擁有強(qiáng)大的法務(wù)合規(guī)團(tuán)隊(duì)，不應(yīng)該犯違反《電子商務(wù)法》的低級(jí)錯(cuò)誤。
其次，新規(guī)公示只有兩天，完全沒有達(dá)到法律的要求日期，從深層次來講，單方面改變格式條款體現(xiàn)了盒馬對(duì)法律的藐視、缺乏敬畏之心，以及對(duì)消費(fèi)者利益的侵害，“與民爭(zhēng)利、涸澤而漁”。
此外，截至2022年底，盒馬付費(fèi)會(huì)員規(guī)模接近300萬，像盒馬這樣的電商平臺(tái)各種條款規(guī)則很多，如用戶注冊(cè)、用戶條款、支付配送、VIP會(huì)員、隱私等，更新頻率也不低，盒馬不應(yīng)該不清楚新規(guī)的公示規(guī)則。
最后，盒馬“悄悄”公示新規(guī)兩天后就撤下，消費(fèi)者還沒來得及發(fā)表意見就得被動(dòng)接受。如果是小平臺(tái)使用這樣的伎倆似乎不足為奇，但盒馬這么大的公司卻也用此手段，顯得太“l(fā)ow”，沒有體現(xiàn)大廠該有的格局。
（圖為浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
三、盒馬輿論風(fēng)波不斷
事實(shí)上，盒馬涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案例遠(yuǎn)不止于此。2018年，盒馬還爆發(fā)了“標(biāo)簽門”事件，有市民稱在盒馬鮮生大寧店發(fā)現(xiàn)一旁工作人員“偷換標(biāo)簽”，把時(shí)間整整往后挪了6天。2018年11月19日，靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局針對(duì)“偷換標(biāo)簽”事件對(duì)盒馬鮮生立案調(diào)查，庫存73盒胡蘿卜產(chǎn)品第一時(shí)間下架封存。2018年11月21日，盒馬鮮生創(chuàng)始人、CEO侯毅發(fā)布致歉信，上海總經(jīng)理被就地免職。
此外，2024年8月，上海盒馬因生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑，被上海市松江區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款2萬元；2023年8月，上海盒馬多款嬰幼兒奶粉產(chǎn)品商品詳情頁廣告宣傳中向消費(fèi)者推薦0-12個(gè)月齡嬰兒食用，違反《國產(chǎn)嬰幼兒配方乳粉提升行動(dòng)方案》中“不得對(duì)0-12個(gè)月齡嬰兒食用的嬰兒配方乳制品進(jìn)行廣告宣傳”，被上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款20萬。此外，盒馬深圳分公司因農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)藥殘留超標(biāo)被罰款5萬元，西安盒馬出現(xiàn)“操作臺(tái)上放有未經(jīng)清洗的雞蛋”等不符合規(guī)范的行為被綜合執(zhí)法支隊(duì)進(jìn)行立案查處。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第2位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，僅次于美團(tuán)優(yōu)選，同樣被投訴的類似平臺(tái)還有樸樸超市、叮咚買菜、花禮網(wǎng)、美菜網(wǎng)等。2024年至今，盒馬鮮生還涉嫌存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問題、退款等諸多問題。
對(duì)此，董毅智律師建議，消費(fèi)者若遇到此類食品安全問題可以采取以下途徑維權(quán)：
1.與經(jīng)營者協(xié)商和解：直接與超市協(xié)商，要求退換貨或者賠償損失；
2.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解：如果協(xié)商不成，可以請(qǐng)求當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解；
3.向行政部門投訴：可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理局等有關(guān)行政部門投訴，由其進(jìn)行調(diào)查處理；
4.提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁：如果與經(jīng)營者有相關(guān)仲裁協(xié)議，可以提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁；
5.向人民法院提起訴訟：通過法律途徑，向人民法院提起訴訟，要求賠償損失；
6.撥打12315投訴熱線：這是中國國家工商總局設(shè)立的消費(fèi)者投訴熱線，可以進(jìn)行電話投訴；
7.登錄315投訴官方網(wǎng)站：通過網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)行投訴，提供相關(guān)證據(jù)，如購物小票、產(chǎn)品照片等。
“在維權(quán)過程中，消費(fèi)者應(yīng)保留好購物小票、產(chǎn)品包裝、標(biāo)簽照片等相關(guān)證據(jù)，以備不時(shí)之需。同時(shí)，根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，消費(fèi)者還可以要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。”董毅智稱。
此番輿論風(fēng)波不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益和公眾對(duì)其的信任度，更暴露了盒馬在管理和合規(guī)方面存在的問題。盒馬應(yīng)深刻反思并采取切實(shí)有效的措施來解決問題，才能挽回形象，重獲消費(fèi)者信任。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信xx726ysy，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
