(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月中旬，2025年雙11大促的帷幕已拉開，各大電商平臺紛紛交出首輪成績單：天貓雙11預(yù)售首小時35個品牌成交破億，淘寶直播付定金用戶實現(xiàn)雙位數(shù)增長，京東App活躍用戶數(shù)同比增長47.6%，抖音電商雙11搜索銷售額同比增長74%，超1.6萬個品牌銷售額同比翻倍。
然而，當消費者從“熬夜算優(yōu)惠”變成“熬夜退訂單”，從“期待省錢”變成“擔心被坑”，雙11的“狂歡”底色正在悄然改變。例如，徐小姐在李佳琦直播間提前支付定金購買的預(yù)售商品，最終實付款比直接購買的現(xiàn)貨價格高出50-60元。對此，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊透露，預(yù)售價格高于現(xiàn)貨價格的現(xiàn)象成為今年雙11的投訴焦點。
在此背景下，11月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年10月受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/2511tstybg/）。
報告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年10月暨雙11上半程網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。
退款問題占比兩成 廣東地區(qū)投訴最多
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年10月暨雙11上半程全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題占比高達20.13%，其余問題類型依次為：任意僅退款（13.15%）、商品質(zhì)量（8.46%）、過度維護消費者（6.58%）、售后服務(wù)（5.24%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.56%）、扣押保證金（3.62%）、霸王條款（3.49%）、任意罰款（3.09%）、虛假促銷（3.09%）。
10月暨雙11上半程“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（22.68%）、浙江?。?.86%）、山東?。?.31%）、江蘇?。?.50%）、河南?。?.50%）、福建?。?.37%）、河北?。?.83%）、四川?。?.43%）、上海市（4.03%）、北京市（3.62%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程男性用戶投訴比例為72.89%，女性用戶投訴比例為27.11%。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程投訴金額分布主要集中在0-5萬（34.36%）、0-100元（14.90%）、100-500元（11.95%）、1000-5000元（8.32%）、500-1000元（6.04%）、5000-10000元（4.97%）、10000元以上（4.16%）、5-10萬（1.07%）、10-20萬（0.40%）、100萬以上（0.13%）。
途虎養(yǎng)車 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 盒馬等10家平臺入選數(shù)字零售典型投訴案例
在2025年10月暨雙11上半程全國數(shù)字零售評級榜中：獲“謹慎下單”的有：抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書等3家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、微信等5家。
數(shù)字零售上榜平臺有35家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、小紅書、微信、途虎養(yǎng)車；
排在第11-20名的是：微拍堂、唯品會、微店、拍機堂、盒馬、蘇寧易購、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、瓜子二手車；
排在第21-35名的是：微信小程序購物平臺、樸樸超市、嗶哩購、萬表網(wǎng)、千牛、小鵝通、百果園、網(wǎng)易嚴選、交易貓、得物APP、大槐樹、阿里巴巴、古泉園地、一直娛、小米商城。
在數(shù)字零售消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、盒馬、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴選、微拍堂、微店、小紅書、有贊。
淘票票 貓眼電影 智行等10家平臺入選生活服務(wù)電商典型投訴案例
在2025年10月暨雙11上半程全國生活服務(wù)電商評級榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒；獲“謹慎下單”評級的有：美團、智行、萬師傅；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影。
生活服務(wù)電商上榜平臺有20家：
投訴量TOP10依次為：美團、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、貓眼電影、去哪兒、飛豬、BOSS直聘、餓了么、同程旅行；
排在第11-20名的是：攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、走著瞧旅行、魯班到家、智聯(lián)招聘、高德、淘票票、珍愛網(wǎng)、58同城。
在生活服務(wù)電商消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘票票、貓眼電影、智行、飛豬、高德地圖、大麥網(wǎng)、去哪兒、BOSS直聘、萬師傅、珍愛網(wǎng)。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，退款問題占比20.13%，可能與雙11的預(yù)售機制和湊單滿減規(guī)則直接相關(guān)，電商平臺引流來的部分價格敏感型用戶，加劇了“薅完即走”的退款行為。此外，商品質(zhì)量（8.46%）和售后服務(wù)（5.24%）是電商的頑疾，在雙11期間被放大。
曹磊建議，支付定金前，需確認商品是否真的需要，并了解定金退還規(guī)則。可以考慮提前將心儀商品放入購物車，對比預(yù)售期和現(xiàn)貨期的價格。按需湊單，避免為了滿減而購買大量不需要的商品，減少后續(xù)退款麻煩。下單時，截屏保存商品頁面、促銷詳情、價保承諾及與商家的聊天記錄，作為維權(quán)憑證。
附：
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網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
