近年來(lái)，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能持續(xù)釋放，新業(yè)態(tài)、新模式進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流延遲及售后服務(wù)短板等問(wèn)題依然突出，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)構(gòu)成挑戰(zhàn)。

在此背景下，8月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）7月所受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年7月電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。

報(bào)告涉及了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商及跨境電商三大板塊。公布了7月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年7月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年7月生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》和《2025年7月跨境電商十大典型投訴案例》。

據(jù)“電訴寶”顯示，7月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)18.79%，其余問(wèn)題類型依次為商品質(zhì)量（6.91%）、售后服務(wù)（6.43%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.16%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.60%）、虛假促銷（2.63%）、訂單問(wèn)題（2.53%）、發(fā)貨問(wèn)題（1.85%）、客服問(wèn)題（1.56%）、信息泄露（1.46%）、退換貨難（1.27%）、貨不對(duì)板（1.17%）。

7月，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（19.57%）、浙江?。?.47%）、山東省（8.28%）、江蘇?。?.30%）、河南?。?.82%）、湖北?。?.58%）、河北?。?.28%）、北京市（3.60%）、安徽?。?.31%）、福建?。?.12%）。

據(jù)“電訴寶”顯示， 7月男性用戶投訴比例為71.08%，女性用戶投訴比例為28.92%。

在報(bào)告公布的《2025年7月全國(guó)全部網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)、唯品會(huì)、抖音電商共5家；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行、分期樂(lè)等5家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：天貓、閑魚、快手、尚德機(jī)構(gòu)、全球速賣通、微信共6家；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：去哪兒、萬(wàn)師傅、智行共3家。

在2025年7月全國(guó)生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：美團(tuán)共1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒、萬(wàn)師傅、智行共3家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行共2家。

在2025年7月全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“不予評(píng)級(jí)”的有：全球速賣通共1家。

【案例一】用戶投訴“小鵝通”平臺(tái)商家下單后資料不符且拒不退款

7月4日，山東省的朝女士向電訴寶投訴稱其在小鵝通平臺(tái)的店鋪看到一份物理學(xué)習(xí)資料在售，但店鋪?lái)?yè)面未展示資料詳情，且文件處于鎖定狀態(tài)無(wú)法預(yù)覽，僅憑簡(jiǎn)單介紹難以判斷內(nèi)容是否合適。用戶支付88元后，商家提供的鏈接內(nèi)資料雜亂無(wú)章，既不便于查看也難以下載。

用戶當(dāng)即申請(qǐng)退款，強(qiáng)調(diào)未下載或使用任何資料（可通過(guò)店鋪后臺(tái)核實(shí)），但商家拒不退款，存在強(qiáng)買強(qiáng)賣行為。用戶表示將持續(xù)通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益，堅(jiān)持要求商家退還全款。

【案例一】用戶投訴飛豬平臺(tái)錯(cuò)誤改簽后客服不予處理

7月8日，廣東省的周先生向“電訴寶”投訴稱其于6月12日通過(guò)飛豬平臺(tái)申請(qǐng)改簽原定15:15起飛的航班，但平臺(tái)改簽有誤現(xiàn)問(wèn)題后，他立即聯(lián)系飛豬客服要求攔截錯(cuò)誤改簽，但客服推諉責(zé)任，指責(zé)其為"操作問(wèn)題"，未采取有效補(bǔ)救措施。

由于客服消極拖延的處理態(tài)度，導(dǎo)致用戶被迫進(jìn)行二次改簽，造成1149元改簽費(fèi)用損失及約1500元的時(shí)間精力損失，合計(jì)2649元。在后續(xù)溝通中，客服態(tài)度更加消極，甚至通過(guò)設(shè)置語(yǔ)言陷阱誘導(dǎo)用戶作出不利陳述，進(jìn)一步加劇了糾紛。周先生要求平臺(tái)解決問(wèn)題并賠償自身相應(yīng)損失。

【案例一】消費(fèi)者投訴沃爾瑪全球購(gòu)銷售臨期化妝品并拒不處理

7月31日，浙江省的武先生向電訴寶投訴稱其在沃爾瑪全球購(gòu)購(gòu)買化妝品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品為臨期商品，但商品頁(yè)面未標(biāo)注生產(chǎn)日期及臨期信息。經(jīng)第三方平臺(tái)查詢及專柜核實(shí)，確認(rèn)生產(chǎn)日期為2022年，而客服多次謊稱為2023年生產(chǎn)，且拒絕提供任何證明。

盡管消費(fèi)者多次交涉，客服承諾回訪卻未履行，并直接駁回退款申請(qǐng)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者知情權(quán)與合法權(quán)益?，F(xiàn)要求商家按商品價(jià)格50%賠償，或承擔(dān)運(yùn)費(fèi)及稅費(fèi)辦理退貨退款，并呼吁監(jiān)管部門嚴(yán)肅查處此類違規(guī)行為。