2025年雙11落幕，購(gòu)物節(jié)期間，綜合電商、即時(shí)零售及社區(qū)團(tuán)購(gòu)的全網(wǎng)電商銷(xiāo)售額約1.7萬(wàn)億人民幣，同比增長(zhǎng)14.2%，阿里巴巴旗下平臺(tái)天貓、京東及抖音分列前三名。17歲的雙11顯得更為“冷靜”和“成熟”，理性消費(fèi)成為趨勢(shì)。

即便如此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍暴露出新問(wèn)題。首先，促銷(xiāo)規(guī)則依舊復(fù)雜。盡管平臺(tái)宣稱(chēng)簡(jiǎn)化，但“跨店滿減、限時(shí)券、會(huì)員專(zhuān)享”等多重優(yōu)惠疊加，計(jì)算繁瑣。其次，價(jià)格套路尚未根除。部分商家玩“先漲后降”的數(shù)字游戲。有用戶發(fā)現(xiàn)，某品牌護(hù)膚品在10月下旬悄然提價(jià)30%，雙11當(dāng)天折扣后僅比平時(shí)便宜5元。最后，直播帶貨問(wèn)題突出。一些主播夸大宣傳，售后卻難保障。消費(fèi)體驗(yàn)仍被復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)策略所累，價(jià)格誠(chéng)信與售后保障仍是痛點(diǎn)。

此外，據(jù)人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)發(fā)布2025“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，今年消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向?qū)Α耙?guī)則透明”與“服務(wù)體驗(yàn)”的集體訴求，核心問(wèn)題包括：“預(yù)售尾款‘背刺’”“千人千價(jià)”“優(yōu)惠訂單被砍單”“價(jià)保難兌現(xiàn)”“退差價(jià)難”等。

在此背景下，12月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年雙11期間（10月至11月）受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年雙11期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年雙11期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類(lèi)型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)19.73%，其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：任意僅退款（11.65%）、商品質(zhì)量（8.27%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（6.84%）、售后服務(wù)（6.12%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（5.66%）、霸王條款（3.78%）、扣押保證金（3.58%）、任意罰款（3.32%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.60%）。

雙11期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?0.57%）、浙江?。?.18%）、山東省（6.90%）、河南?。?.92%）、江蘇?。?.53%）、河北?。?.21%）、北京市（4.62%）、四川?。?.30%）、福建省（3.84%）、湖北?。?.65%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間男性用戶投訴比例為71.88%，女性用戶投訴比例為28.13%。

據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（32.16%）、100-500元（14.32%）、0-100元（13.74%）、1000-5000元（8.33%）、500-1000元（6.25%）、5000-10000元（5.08%）、10000元以上（4.17%）、5-10萬(wàn)（0.98%）、10-20萬(wàn)（0.46%）、20-50萬(wàn)（0.26%）、50-100萬(wàn)（0.13%）、100萬(wàn)以上（0.07%）。

在報(bào)告公布的《2025年雙11期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車(chē)、萬(wàn)師傅；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、抖音電商；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)、BOSS直聘等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、智聯(lián)招聘、一畝田、微信、微店。

在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及嗶哩購(gòu)、小鵝通、樸樸超市、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、盒馬、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、途虎養(yǎng)車(chē)、拍機(jī)堂、小紅書(shū)。

在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及貓眼電影、智行、高德地圖、BOSS直聘、珍愛(ài)網(wǎng)、魯班到家、大麥網(wǎng)、萬(wàn)師傅、去哪兒、飛豬。