(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年11月2日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶對嘀嗒團的投訴。投訴稱，接到嘀嗒團短信，賬戶被綁定新手機號，發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，客服答復(fù)只能報警。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是網(wǎng)友投訴內(nèi)容：
馬姓網(wǎng)友稱接到嘀嗒團短信，賬戶被綁定新手機號，發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，客服答復(fù)只能報警。訂單號因賬戶凍結(jié)，無法查看。
我于2013年10月29日晚23點18分收到短信一條，內(nèi)容為：您綁定了新手機號131****1941，隨后又緊跟了幾條短信驗證碼，“請?zhí)顚懙骄W(wǎng)站上完成驗證”，因當(dāng)時已經(jīng)和女兒睡下了，故沒有看到短信。
第二天早上看到短信后，馬上上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)我的原注冊手機號已經(jīng)換成這個新號碼，賬戶原有的72.40，已被購買了深圳的兩張電影票，消費了61.60，剩余了10.80，隨即立即撥打嘀嗒團的客服電話4000001666，撥打進去就是那邊彩鈴等待等待，最后一句“線路繁忙，請稍后再撥”就自動掛機了。
我打了N個電話，一直是這種結(jié)果。打到中午11點，沒有辦法我給網(wǎng)站留了言，也沒有給我答復(fù)！31日早上我抱著試試看的心情繼續(xù)撥打，終于打通了，我想客服敘述了經(jīng)過，客服說給我凍結(jié)賬戶，我問：那我被盜的錢怎么辦？回答：我們沒有辦法，你只能去報警！我說：綁定手機本應(yīng)由我本人操作，輸入驗證碼才可以生效啊，這屬于你們網(wǎng)站的監(jiān)管和技術(shù)問題，你們不負(fù)責(zé)任嗎？回答：我們以前也有過多起這樣的問題發(fā)生，我們都是這樣處理的。我說：我是你們忠實的老客戶，你說了不算，我理解，可不可以給我向上級申請下?；卮穑荷暾堃彩且粯拥拇饛?fù)，我們不會給你賠償?shù)?，你只有報警！我非常氣憤的掛上了電話?/p>
首先作為嘀嗒團在國內(nèi)也算比較大的團購網(wǎng)站，出現(xiàn)這樣的問題不是站在客戶的立場上，而是將自己的責(zé)任推卸的一干二凈，不是為了這區(qū)區(qū)的幾十塊錢，而是為了這種漠視，讓人心寒！于是找到了貴平臺尋求幫助，希望能給予回復(fù)和解決，不勝感激??！再此向辛勤的工作人員表示感謝??！期待回復(fù)……
對此，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺認(rèn)為，團購網(wǎng)站和商家需保持暢通聯(lián)系，對網(wǎng)購過程出現(xiàn)的諸多問題，能夠及時溝通，解決，規(guī)范對消費者的服務(wù)，才能讓消費者購物更有安全感。據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設(shè)“電商315曝光臺”(m.99poke.cn/zt/315_qy/)，對包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團、糯米網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、美團網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團、58團購等團購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。 (文/王溢)
