(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年12月16日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315/)接到用戶江小姐的投訴稱去哪兒網(wǎng)退票。
?。ㄗⅲ壕W(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為用戶投訴信息：
由于本人臨時(shí)有事，無(wú)法出行，就去申請(qǐng)退票。按照去哪兒網(wǎng)退票的計(jì)算規(guī)則，和電話客服給的回答，這次退票應(yīng)該可以退還800多元一個(gè)人，兩人一共是1600元左右。
結(jié)果，去哪兒網(wǎng)實(shí)際只退還了461元和463元。我就致電客服仔細(xì)詢問(wèn)退票計(jì)算規(guī)則，去哪兒網(wǎng)客服就讓我們?nèi)ピ儐?wèn)代理商，代理商自己完全說(shuō)不清楚計(jì)算規(guī)則，要我們?nèi)ヂ?lián)系航空公司，而航空公司則說(shuō)，他們對(duì)這件事情不負(fù)責(zé)，讓我們?nèi)フ掖砩?。完全把我們?dāng)皮球踢來(lái)踢去，沒(méi)有一方可以說(shuō)出詳細(xì)的計(jì)算規(guī)則和依據(jù)。
我們作為消費(fèi)者，肯定是按照網(wǎng)站上退票指示規(guī)則操作，但是各方都沒(méi)有給我們一個(gè)詳細(xì)的計(jì)算方式。我覺(jué)得這種模糊數(shù)據(jù)的做法，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與去哪兒網(wǎng)處理。12月17日上午，去哪兒網(wǎng)及時(shí)反饋了處理結(jié)果。經(jīng)核實(shí)，由于代理商未按航空公司規(guī)定辦理退票，給消費(fèi)者帶來(lái)了不便?，F(xiàn)已聯(lián)系消費(fèi)者提供賬戶辦理退款，并監(jiān)督代理商按照航空公司規(guī)定為消費(fèi)者退回了多收的費(fèi)用，共計(jì)158元。
一接到去哪兒網(wǎng)的反饋，我們就聯(lián)系了投訴人江小姐進(jìn)行電話核實(shí)。江小姐稱現(xiàn)已基本處理好，也收到了商家退還的158元退款。此外，江小姐還對(duì)退票細(xì)則提出了一點(diǎn)異議。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)建議去哪兒網(wǎng)能在頁(yè)面上注明退票計(jì)算細(xì)則并提醒廣大消費(fèi)者。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(m.99poke.cn/zt/315_qy/)，對(duì)包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)、糯米網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團(tuán)、58團(tuán)購(gòu)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。
鑒于近來(lái)微信、移動(dòng)購(gòu)物的普及，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)向廣大網(wǎng)購(gòu)用戶征集涉及手機(jī)和pad移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)端，微信(掃二維碼、公眾賬號(hào)等)、微博、智能電視(電視購(gòu)物以及智能互聯(lián)網(wǎng)電視購(gòu)物)的投訴案例，如果您在以上購(gòu)物中遇到任何不愉快購(gòu)物經(jīng)歷均可發(fā)送至tousu@netsun.com。(文/淡陌）
