(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月份，各大電商平臺陸續(xù)開啟雙11大促，并公布系列商家扶持計(jì)劃，如淘寶天貓上線異常訂單智能預(yù)警功能，升級商家保護(hù)；快手電商發(fā)布“雙11中小商家登峰激勵”；小紅書測試“線索直播”功能，優(yōu)化生活服務(wù)商家獲客路徑。
盡管如此，但退貨率激增、流量成本高漲、稅務(wù)監(jiān)管收緊，電商商家在雙11的狂歡中默默承受著經(jīng)營壓力。一位淘寶商家在社交平臺上控訴，平臺全力推進(jìn)的“外賣大戰(zhàn)”在引流的同時，也帶來了大量價格敏感型用戶，導(dǎo)致退貨率激增。
例如，近期網(wǎng)友曬出足有A4大小的吊牌，吊牌直接懸掛于衣物外側(cè)，上面印滿二維碼、店鋪LOGO、防退聲明，穿出去比衣服還搶眼。商家表示，這是對“七天無理由退貨”措施被濫用的無奈反擊，為了應(yīng)對越來越離譜的退貨率，通過物理限制降低惡意退貨行為。
平臺算法的“價格力”傾斜讓低價商品獲得更多曝光，中小商家的生存空間被進(jìn)一步擠壓。社交平臺上，越來越多商家表示“今年雙十一這個退貨率是認(rèn)真的嗎”，還有商家控訴“外賣補(bǔ)貼吸引了太多羊毛黨”。
在此背景下，11月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/2511sjtsbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了10月暨雙11上半程電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
廣東商家投訴最多 3C數(shù)碼成“重災(zāi)區(qū)”
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程電商平臺投訴占比依次為：拼多多（38.66%）、抖音電商（36.80%）、淘寶（10.04%）、天貓（2.23%）、京東（1.49%）、全球速賣通（1.49%）、快手電商（1.49%）、微店（1.12%）、萬師傅（0.74%）、千牛（0.74%）、小紅書（0.74%）、蘇寧易購（0.74%）、1688（0.37%）、微信（0.74%）、微拍堂（0.37%）、拍機(jī)堂（0.37%）、其他（1.86%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)36.43%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（18.22%）、扣押保證金（10.04%）、任意罰款（8.55%）、隨意封店（2.60%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（1.11%）。
10月暨雙11上半程，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?0.11%）、浙江?。?4.13%）、山東?。?.55%）、江蘇?。?.95%）、河南?。?.95%）、福建?。?.58%）、安徽?。?.72%）、湖北?。?.35%）、上海市（2.97%）、云南?。?.97%）、四川?。?.97%）。
10月暨雙11上半程，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為3C數(shù)碼（12.64%）、服裝服飾（11.90%）、食品生鮮（9.66%）、居家用品（8.92%）、家電（4.46%）、戶外用品（3.72%）、美妝（3.35%）、鮮花綠植（2.97%）、個護(hù)清潔（2.60%）、運(yùn)動用品（2.23%）。
此外，母嬰、珠寶配飾、箱包皮具、圖書、寵物用品等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月暨雙11上半程商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（95.17%）、5-10萬（2.97%）、10-20萬（1.11%）、100萬以上（0.37%）。
淘寶 小紅書 快手電商等10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及1688、淘寶、小紅書、微信、快手電商、蘇寧易購、微店、抖音電商、千牛、天貓。涉及問題包括：任意僅退款、任意罰款、不合理處罰、扣押保證金、扣押貨款、過度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金、惡意處罰等。
針對各平臺出現(xiàn)的各類商家投訴問題，中國國內(nèi)首次“僅退款”調(diào)查報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，除“任意僅退款”外，“扣押保證金”（10.04%）和“任意罰款”（8.55%）是商家面臨的第二大困境群。這兩項(xiàng)直接關(guān)乎商家的現(xiàn)金流與經(jīng)營成本，規(guī)則的不透明與執(zhí)行的隨意性，給商家?guī)砹司薮蟮牟淮_定性和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。平臺為了在激烈的競爭中留住用戶，通過“僅退款”等機(jī)制打造極致的消費(fèi)體驗(yàn)，但其成本在很大程度上被轉(zhuǎn)嫁給了商家群體，從而引發(fā)了廣泛的信任危機(jī)。
曹磊補(bǔ)充，3C數(shù)碼（12.64%）和服裝服飾（11.90%）投訴商家位居前二，投訴量高的類目通常具有高單價、高退貨率或高標(biāo)準(zhǔn)的特性。在雙11的大促壓力下，物流、咨詢、售后等環(huán)節(jié)承壓，這些問題被進(jìn)一步放大，使得這些品類的商家成為平臺規(guī)則風(fēng)險(xiǎn)的“重災(zāi)區(qū)”。尤其是服裝服飾非標(biāo)品屬性強(qiáng)，極度依賴試穿體驗(yàn)，是退貨率最高的品類之一。尺寸不合、色差、面料質(zhì)感與預(yù)期不符等問題極易引發(fā)“僅退款”或退貨請求。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
附：
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網(wǎng)經(jīng)社：《2025年10月暨雙11上半程中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布http://m.99poke.cn/detail--6653582.html
