2025年上半年，在政策支持和平臺(tái)創(chuàng)新的雙重推動(dòng)下，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)保持穩(wěn)健增長(zhǎng)，數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能強(qiáng)勁，新業(yè)態(tài)、新模式持續(xù)激發(fā)市場(chǎng)活力。然而，隨著線上消費(fèi)規(guī)模擴(kuò)大，退款糾紛、商品質(zhì)量、虛假宣傳、物流及售后服務(wù)等問(wèn)題仍較為突出，影響消費(fèi)者體驗(yàn)。

在此背景下，2025年7月16日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年上半年所受理的全國(guó)196家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析2025年上半年電商平臺(tái)用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《2025年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，以窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。

報(bào)告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及跨境電商三大板塊。公布了2025年上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年(上)數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年(上)數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年(上)跨境電商十大典型投訴案例》。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年(上)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類(lèi)型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)17.59%，其余問(wèn)題類(lèi)型依次為商品質(zhì)量（7.08%）、售后服務(wù)（5.32%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.63%）、霸王條款（3.17%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.85%）、惡意罰款（2.12%）、發(fā)貨問(wèn)題（1.85%）、虛假促銷(xiāo)（1.73%）、貨不對(duì)板（1.55%）。

2025年(上)，“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.84%）、浙江?。?.11%）、山東?。?.68%）、江蘇?。?.38%）、河南?。?.38%）、福建省（4.78%）、河北?。?.68%）、北京市（3.57%）、江西省（2.95%）、湖北?。?.87%）。

據(jù)“電訴寶”顯示，2025年(上)男性用戶(hù)投訴比例為77.05%，女性用戶(hù)投訴比例為22.95%。

在2025年(上)全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車(chē)、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、抖音電商等7家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：微拍堂等3家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、阿里巴巴、微店等12家。

在2025年(上)全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：魯班到家、BOSS直聘、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒、萬(wàn)師傅、攜程共7家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行1家；獲“不建議下單”的有飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游共3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、貓眼電影、智聯(lián)招聘共4家。

在2025年(上)全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”的有：洋碼頭1家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：天貓國(guó)際、識(shí)季、全球速賣(mài)通共3家。

【案例一】用戶(hù)投訴“淘寶”商家逾期不發(fā)貨 平臺(tái)協(xié)調(diào)無(wú)果引不滿(mǎn)

6月30日，甘肅省的馬先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在淘寶某商家店鋪購(gòu)買(mǎi)了一款不銹鋼盒，但商家遲遲未發(fā)貨。經(jīng)多次與商家及淘寶平臺(tái)溝通，對(duì)方均敷衍推諉，截至6月30日近一個(gè)月仍未解決。

消費(fèi)者表示，商家屢次承諾發(fā)貨卻未履行，而平臺(tái)未能有效督促，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)期擱置。無(wú)奈之下，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向電訴寶平臺(tái)求助，希望借助第三方力量推動(dòng)問(wèn)題解決，并要求淘寶及商家盡快履行發(fā)貨義務(wù)。

【案例一】空調(diào)加氟后再次故障“萬(wàn)師傅”平臺(tái)售后冷處理引不滿(mǎn)

6月29日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其通過(guò)萬(wàn)師傅平臺(tái)下單空調(diào)維修服務(wù)，支付460元加氟費(fèi)用后空調(diào)短暫恢復(fù)制冷。6月7日再次使用時(shí)發(fā)現(xiàn)故障重現(xiàn)，消費(fèi)者隨即在平臺(tái)投訴，卻遭遇客服拖延處理，平臺(tái)既未積極協(xié)調(diào)維修方，也未提供有效解決方案。

消費(fèi)者指出，萬(wàn)師傅平臺(tái)僅有線上客服且響應(yīng)消極，缺乏人工電話服務(wù)，導(dǎo)致投訴近一個(gè)月未獲解決。目前，消費(fèi)者要求平臺(tái)立即協(xié)調(diào)維修或全額退款，并呼吁完善家電維修類(lèi)平臺(tái)的售后保障機(jī)制。

【案例一】“識(shí)季”平臺(tái)被指技術(shù)陷阱 消費(fèi)者付款需36秒閃電確認(rèn)訂單

5月4日，江西省的帥女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在識(shí)季平臺(tái)選購(gòu)商品時(shí)，因出行需求特意篩選"8天內(nèi)送達(dá)"服務(wù)。付款后卻發(fā)現(xiàn)其中一件商品實(shí)際發(fā)貨時(shí)間超出承諾期，當(dāng)即申請(qǐng)取消訂單（距付款僅36秒）。平臺(tái)以"訂單已確認(rèn)"為由拒絕，而頁(yè)面原本標(biāo)注的確認(rèn)時(shí)效為2-5天。

消費(fèi)者指出，平臺(tái)既未在付款前披露超期發(fā)貨信息，又通過(guò)異?？焖俚南到y(tǒng)確認(rèn)剝奪消費(fèi)者取消權(quán)，涉嫌利用技術(shù)手段制造合同既成事實(shí)。目前該消費(fèi)者已向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，要求認(rèn)定該"36秒確認(rèn)"條款無(wú)效，并呼吁電商平臺(tái)完善預(yù)售商品的時(shí)效披露機(jī)制。